Hai bisogno di un’app per hotel e strutture ricettive? Pro e contro dei digital concierge

Leggi questo articolo se ti sei chiesto se una app per hotel e strutture ricettive è utile per la gestione della tua attività o se non hai idea di cosa sia questo tipo di applicazione. Nel post troverai: 1) i risultati di alcune ricerche condotte sull’utilizzo di queste moderne tecnologie; 2) una valutazione dei pro e dei contro delle app mobile per il settore dell’hospitality. A fine articolo avrai capito se hai bisogno di questo strumento o se si tratta di un investimento inutile per te.

Cosa è una app per hotel e strutture ricettive?

cos’è un digital concierge

Con l’espressione app hotel ci si riferisce:

  • alle app che le strutture alberghiere ed extra-alberghiere mettono a disposizione dei propri ospiti;
  • alle applicazioni usate dai viaggiatori per cercare e prenotare attività ricettive da mobile.

Le prime sono app per alberghi e attività ricettive destinate a chi ha già prenotato. Hanno due finalità: 1) migliorare l’esperienza del guest nella struttura (in tal senso le app per hotel sono dei concierge digitali); 2) semplificare e rendere più efficiente per l’host la gestione della prenotazione prima, durante e dopo il soggiorno. Le tipologie sono tre. – L’applicazione è sviluppata da una grossa catena alberghiera per tutte le strutture del brand.  – La singola attività si affida a una società informatica per la realizzazione della propria app. – Oppure esistono applicazioni acquistabili già sviluppate e personalizzabili dalle singole strutture. L’ospite scarica l’applicazione sul proprio dispositivo mobile e accede a una molteplicità di servizi variabile a seconda del livello di sviluppo dell’applicazione.

Le seconde rientrano in un discorso più ampio collegato alle OTA e ai motori di ricerca focalizzati sul settore viaggi, come Trivago, che non affronteremo in questo articolo.

I numeri sull’utilizzo delle app per hotel

Il 12 giugno 2017 J. D. Power, società di ricerca internazionale con sede in California specializzata nella rilevazione della customer experience, ha pubblicato i risultati del suo ultimo studio sulla soddisfazione dei guest degli hotel del nord America. Citiamo quanto scrivono:

le mobile app stanno diventando centrali per l’hotel guest experience tanto quanto la morbidezza dei cuscini, la biancheria extra e…la competitività del prezzo.

In breve, gli hotel che mettono un’app a disposizione degli ospiti hanno clienti più soddisfatti, più fedeli e hanno maggiori probabilità che questi condividano sui social la loro esperienza positiva. La percentuale degli ospiti di una struttura che scarica l’app messa a disposizione è pari al 19%. La cifra sale al 70% tra gli ospiti che fanno parte di un programma fedeltà. Tra coloro che hanno fatto il download, il 38% non la utilizza. Il 4% la usa durante il check-in e l’1% per il check-out, ma quando accade la soddisfazione nei confronti della struttura è maggiore.

I numeri non sono ancora alti, ma evidenziano soprattutto che la combinazione dei programmi fedeltà per hotel e delle app porta successo alle attività ricettive. Inoltre J.D. Power come Skift afferma la centralità del mobile e della tecnologia. Nell’articolo del 24 luglio 2017 dedicato alle 5 innovazioni che influenzeranno maggiormente l’industria dell’hospitality secondo Skift, abbiamo parlato di come le strutture alberghiere ed extra alberghiere possono sfruttare le innovazioni mobile.

Pro e contro delle app per hotel

I vantaggi dei digital concierge

servizi interni ed esterni su app per alberghi

  • Chat e notifiche push. Se ti occupi di gestire un hotel, sai quanto è difficile comunicare con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno. Immediatamente dopo la prenotazione, inviti l’ospite a scaricare l’app e e gli invii, tramite questa, alcune info utili prima dell’arrivo. Durante il soggiorno chatti facilmente con lui, verificando in tempo reale il suo livello di soddisfazione. Dopo la partenza, spedisci notifiche push con sconti e promozioni per fidelizzarlo.
  • Visibilità servizi interni ed esterni. I servizi interni e quelli esterni sono in vetrina e accessibili. Il cliente può prenotarli velocemente senza dover telefonare o passare per le reception per maggiori info. L’hotel, l’host airbnb, il b&b, può mettere in evidenza i servizi che vuole spingere e raccomandare fornitori esterni di servizi (noleggio, ristoranti, etc.) di cui si fida e con cui ha stretto delle convenzioni.

Mappa digitale per app mobile

  • Mappa digitale. Chi gestisce un albergo, spesso perde molto tempo a preparare e aggiornare il materiale informativo sulla località per agli ospiti. Alcune app hotel integrano una mappa digitale con le attrazioni e i punti di interesse (ospedali, stazioni, aeroporti) presenti in zona.
  • Migliore reputazione. I clienti sono incentivati a lasciare un commento sulla loro esperienza di viaggio e a condividerla sui social network. Premesso che la soddisfazione del cliente non dipende solo dall’applicazione sullo smartphone, capita che guest soddisfatti dimentichino di recensire la struttura. Questo accade nonostante anche le OTA come Booking invitino a farlo. La richiesta di recensione che arriva direttamente dall’host che ci ha appena fatto vivere una bella esperienza, ha maggiore probabilità di essere soddisfatta.

Gli svantaggi delle app mobile per strutture ricettive

Svantaggi app per hotel

  • Le persone usano poche app. Dopo il successo iniziale delle app, la loro crescita è diminuita. I possessori di smartphone sono abituati ad usare sempre le solite 5/6. Inoltre sono restii a scaricare nuove app per non occupare la memoria del proprio dispositivo. Oppure una volta scaricata, l’applicazione viene cancella immediatamente se non intuitiva e facile da usare.
  • Le strutture ricettive hanno altre priorità. Gli hotel e le attività ricettive non possono fare a meno di un sito facile da navigare tramite mobile. È inoltre fondamentale integrare sul proprio sito un booking engine efficiente per sganciarsi sempre più dalle OTA e incentivare le prenotazioni dirette. L’app non è un investimento prioritario.
  • Le attività ricettive hanno a disposizione strumenti simili. Piuttosto che sviluppare la propria app per hotel, si può far ricorso ad altri tool. Ad esempio per chattare con il cliente ci sono whatsapp e messenger. Le email sono utili per fornire informazioni prima del soggiorno. Mentre dopo la partenza si possono utilizzare per richiedere al guest di lasciare una recensione.
  • Gli utenti usano internet per cercare informazioni. Gli utilizzatori del web navigano alla ricerca di informazioni per decidere quale struttura prenotare. L’intento dell’utente di internet è la ricerca, non il download. Per cui, chi è coinvolto nella gestione alberghiera, deve preoccuparsi che tutte le informazioni sulla propria struttura siano reperibili on-line, siano aggiornate e corrette.

Quindi ho bisogno di una applicazione per strutture ricettive?

In conclusione. Le app per hotel, alberghi, host Airbnb, b&b migliorano la soddisfazione del cliente; aiutano l’host a gestire l’ospite; fanno parte di quella esperienza di navigazione mobile che è senza ombra di dubbio il futuro dell’hospitality. Certamente se il tuo sito non è ottimizzato per la navigazione da mobile, hai altre priorità. Ma le app hotel entreranno prima o poi nella tua strategia di fidelizzazione del cliente per sganciarti dalle OTA.

Edgar Smart Concierge: la app per hotel e strutture ricettive

Edgar Smart Concierge è l’app mobile su misura per la tua struttura ricettiva. Infatti il prezzo cambia a seconda del numero di posti letto. L’investimento è ridotto perché Edgar non è un’applicazione che devi sviluppare da zero ma la personalizzi velocemente con i dettagli sulla tua struttura. Con Edgar il tuo ospite ha a portata di smartphone servizi interni, esterni, mappe, chat e molto altro. Edgar è integrabile con PMS e channel manager.

Se vuoi capire le potenzialità delle app per alberghi e attività extra alberghiere, richiedi di accedere alla versione DEMO di Edgar Smart Concierge. Potrai testare la suite di accoglienza e creare la tua app da far provare subito agli ospiti.

 

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