Come fare brand monitoring per scoprire cosa dicono i social sulla tua attività

Cosa significa brand monitoring? Ecco un esempio reale: ti sarà capitato di voler sapere cosa pensano di te amici e colleghi. Per scoprirlo, hai fatto domande più o meno esplicite e partecipato alle loro conversazioni per raccogliere indizi. Ora immagina che queste conversazioni siano post pubblicati su Facebook e che non si parli di te ma della tua struttura ricettiva: bed & breakfast, case vacanze, hotel.

Anche il nostro team monitora la reputazione di Edgar Smart Concierge. Ascoltare il web è fondamentale per non essere impreparati ed evitare problemi. Ad esempio, quelli scatenati dalla recensione negativa di un cliente insoddisfatto. Inoltre, durante il monitoraggio della web reputation raccogli idee per migliorare il servizio offerto. Infine, è un’ottima occasione per curare la relazione con i clienti e aumentare la visibilità  della tua attività ricettiva.

Continua a leggere e troverai:

1) una guida semplice e sintetica per fare brand monitoring

2) gli strumenti più utili da utilizzare, alcuni gratuiti

Come fare brand monitoring

monitorare la reputazione di b&b, affittacamere, hotel
come monitorare la brand reputation

Il dizionario del brand monitoring

Prima di iniziare, devi conoscere alcune parole un po’ più tecniche. Non ti preoccupare, sono poche.

  • Sentiment: è un indice che misura quello che si dice di un marchio, persona, attività ricettiva, su una scala che va da molto negativo a positivo.
  • Influence: è un indice, come il sentiment, che pesa importanza e influenza del profilo (di una persona o di un marchio) che ha scritto il commento sulla tua struttura. Anche nella vita reale un’opinione ha più effetto se proviene da un personaggio conosciuto e stimato nel suo settore. Ma ci sono delle eccezioni, che vedremo più avanti.
  • Social media monitoring tools: sono tutti gli strumenti, anche gratis, che ti aiutano a monitorare la reputazione web. I tool più sofisticati, ovviamente a pagamento, fanno buona parte del lavoro al posto tuo.
  • Conversazioni: sono i commenti a post su social network, articoli di blog, recensioni, il cui contenuto riguarda la struttura ricettiva che gestisci.

La guida: 6 step per controllare la brand reputation

Con il brand monitoring verifichi la tua reputazione sia online che offline. Devi monitorarla periodicamente. La cosa migliore è verificare tutti i giorni se ci sono nuove conversazioni online e raccogliere i feedback dei tuoi clienti direttamente in struttura durante il soggiorno. Se non hai il tempo per un monitoraggio quotidiano, fissa un intervallo di tempo, ma non andare oltre i 6 mesi. I fattori che incidono sulla web reputation sono numerosi e difficili da controllare. Leggi cosa non devi fare per non rovinare la reputazione online della tua struttura ricettiva.

1. Individua le keyword

Prepara un elenco di circa 20 parole chiave che utilizzerai per cercare in rete le conversazioni che ti riguardano. La lista di keyword deve comprendere: il nome del tuo bed & breakfast, appartamento Airbnb, albergo e la località in cui si trova. Usa queste parole da sole o insieme a termini generici ma tipici del settore dell’hospitality e che gli ospiti conoscono e usano con frequenza (per esempio B&B a Cagliari, hotel con piscina a Firenze).

2. Seleziona i canali

Scegli i social network e i luoghi del web in cui cercare. Sono quelli in cui si trovano anche le persone che parlano di te: Instagram, TripAdvisor, travel blog, OTA come Booking,  recensioni su Google Maps, etc. È probabile che siano gli stessi canali su cui è presente la tua attività ricettiva. Se hai una fan page, inserisci Facebook nell’elenco dei canali da ascoltare. Ma spesso non è sufficiente perché i clienti, chi si occupa di gestione alberghiera, gli esperti del settore parlano di te anche dove non ci sei: blog personali, riviste online, etc.

3. Crea un file excel

Lo strumento base per fare brand monitoring è un semplice file excel. Sul file raccoglierai tutte le conversazioni per ciascun canale che hai selezionato. Usa un foglio per ogni canale e inserisci più dati che puoi. Ecco un elenco delle informazioni essenziali da inserire:

  • la data del post, articolo, commento;
  • l’autore;
  • il commento o la parte dell’articolo in cui si parla proprio del tuo albergo;
  • le metriche specifiche per quel canale ovvero like, follower, condivisioni per Facebook; mi piace e retweet per Twitter; per i siti internet usa l’Alexa Rank installando l’estensione gratuita per browser;
  • il sentiment, dai un punteggio da 1 a 100 che misuri bene se quel commento è molto negativo, negativo, neutro, positivo o molto positivo;
  • l’influnce, un valore da 1 a 100 che stima quanto è influente chi ha scritto il commento; per capirlo usa il numero di follower per Instagram, gli iscritti al canale per YouTube, il numero di collegamenti per Linkedin, etc.

4. Inserisci un grafico a bolle

 grafico a bolle per per listening
grafico a bolle per fare brand monitoring

Fai 2 semplici addizioni e una divisione. Somma prima i punteggi del sentiment fra loro, poi quelli dell’influence. Otterrai due medie. Dividi ciascuna per il numero delle conversazioni che hai raccolto su quel canale.

Usa la media del sentiment, dell’influence e il numero di conversazioni per fare un grafico a bolle (come nell’immagine a destra). Il risultato è una bolla per ogni canale ascoltato. L’asse orizzontale misura il sentiment, quello verticale l’influence, la grandezza della bolla ti dice quante conversazioni hai raccolto per quel canale.

5. Analizza i risultati

influence e sentiment per listening
influence e sentiment dell’attività ricettiva

Cosa significano le bolle? Ogni bolla ti dice qual è la reputazione online della tua struttura ricettiva per ogni canale web. Ma i dati vanno interpretati.

Se su Twitter hai 2 sole conversazioni entrambe positive da profili con molti follower, la bolla sarà piccola, a destra (sentiment positivo) e in alto (influence elevata). Se su Facebook hai tanti commenti da profili sconosciuti che parlano male di te, avrai una bolla grande, a sinistra (sentiment negativo), in basso (influnce bassa). Semplice no?

A te le valutazioni ora. Sono più importanti 2 tweet positivi di personaggi influenti o tante opinioni negative da clienti qualsiasi?

6. Fai brand monitoring offline

digital concierge
come fare brand monitoring offline

Si parla talmente tanto di online che spesso ci si dimentica di chiedere un feedback direttamente ai clienti, quando sono ancora ospiti del tuo B&B, appartamento Airbnb, hotel. Più avanti ti spieghiamo come usare un digital concierge per fare brand monitoring offline.

Durante il soggiorno, puoi intervenire in tempo reale e risolvere eventuali problemi. Eviterai così recensioni negative sul web. Dopo il check-out, invia mail personalizzate o automatiche per raccogliere feedback, inviare questionari e sollecitare recensioni positive sulla tua attività ricettiva.

I tool per fare monitoring e listening

digital concierge per il marketing
social media monitoring tools e digital concierge

Ti sembra un lavoro difficile? È sufficiente esercitarsi un po’ e imparerai velocemente. Ecco alcuni social media monitoring tools e digital concierge con cui semplificare il lavoro anche per chi si occupa di gestire un hotel e non di marketing.

Google Alert. È uno strumento gratuito di Google. Inserisci le parole chiave che ti interessano, come il nome della tua attività ricettiva, e Google Alert ti avverte quando sul web compare la keyword che hai impostato. È uno strumento prezioso ma non sufficiente.

L’operatore site. Digita site:www.nomedominio.it “nomebrand” e avrai tutti i contenuti di quel sito in cui è presente la keyword cercata.

Hootsuite. È un tool abbastanza conosciuto da chi lavora sui social media perché viene usato per programmare i post. Gratuito o pagamento, fornisce analytics ben strutturati.

Talkwalker. Una delle migliori e complete piattaforme per fare brand monitoring. Raccoglie contenuti online, social, ma anche fonti cartacee, tv e radio. Uno strumento multilingua che analizza testi e immagini velocemente e restituisce approfonditi e utilissimi analytics per fare marketing. Ovviamente a pagamento.

Edgar Smart Concierge. Con la nostra app di Digital Concierge chatti in tempo reale con il cliente, senza annoiarlo. In questo modo sai qual è la soddisfazione del tuo ospite durante il soggiorno e puoi rimediare in caso di problemi. Dopo il check-out, grazie ad Edgar Smart Concierge, invii ai tuoi clienti email automatiche o personalizzate con questionari. Via email raccogli le loro opinioni e solleciti una recensione. I dati profilati vengono analizzati dalla suite di Business Intelligence integrata per avere analytics con cui migliorare le strategie di marketing. Guarda sul sito tutte le funzionalità di Edgar Smart Concierge.

 

Se ti sei messo subito a lavoro ora sai chi parla di te, dove, quando, come e perché lo fa. Scrivi un commento se hai bisogno di chiarimenti sulle singole fasi del brand monitoring.

Edgar Smart Concierge

Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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