4 modi per fidelizzare gli ospiti prima del check-in

Alcuni tuoi colleghi, manager di hotel, gestori di b&b o property manager, si sono vantati di aver fidelizzato gli ospiti prima ancora dell’arrivo?

E tu non gli hai creduto! In effetti, sembra impossibile pensare di conquistare la fiducia di un cliente senza aver avuto né modo né tempo di dimostrargli tutta la propria bravura nell’accoglierlo e assisterlo durante il soggiorno.

Eppure è vero. Anche gli esperti del settore ospitalità consigliano di fidelizzare i clienti nel periodo che intercorre tra la prenotazione e il check-in e suggeriscono apposite strategie di fidelizzazione e tecnologie utili per riuscirci.

Perché fidelizzare prima del check-in?

Fidelizzazione alberghiera
4 idee per fidelizzare i clienti (Foto di Pixabay da Pexels)

Qual è la prima cosa a cui pensi quando ricevi la disdetta per una camera? O peggio ancora, quando gli ospiti che aspettavi non si presentano, facendoti perdere tempo dopo averti costretto a spostare altri impegni per avere modo di accoglierli al meglio?

Il cliente avrà avuto un problema personale o di lavoro…le previsioni meteo lo hanno scoraggiato…

In realtà, la maggior parte delle volte quegli stessi clienti andranno in vacanza come avevano pianificato. Semplicemente non soggiorneranno da te ma in un altro b&b, casa vacanze, hotel.

Invece, se fossi riuscito a fidelizzarli durante quei mesi, settimane o giorni trascorsi dal momento del booking, avresti avuto molte più chance di non ricevere quella disdetta!

Inoltre, avresti evitato le conseguenze negative delle cancellazioni dell’ultimo minuto, come un minore profitto e la perdita giornaliera di guadagno. Senza contare che anche quando riesci a rivendere la camera, devi farlo a un prezzo inferiore. Per non parlare dello stress e dell’ulteriore lavoro per trovare nuovi ospiti, proprio quando pensavi di avercela fatta e poterti riposare.

Se a questi effetti negativi, aggiungi l’ampiezza del fenomeno, ti rendi conto di quanto sia importante fidelizzare prima del check-in. Sai che quasi il 20% delle camere di hotel prenotate online vengono disdette prima dell’arrivo? La ricerca risale a qualche anno fa, ma purtroppo la tendenza del mercato ricettivo ed extralberghiero non sembra essere cambiata.

Idee per fidelizzare gli ospiti prima del check-in

1. Assicurati di aver una buona politica di cancellazione

Patti chiari, amicizia lunga. Più che una tecnica di fidelizzazione, è un consiglio per evitare polemiche e problemi con il cliente. Eventi che di certo non ti aiuteranno a conquistarne la fiducia.

Quando un viaggiatore decide di prenotare i tuoi alloggi, deve poter accedere con semplicità a tutte le informazioni su rimborsi, costi di disdetta, importo bloccato sulla carta, spiegate in modo chiaro ed esaustivo.

Una buona politica di cancellazione riduce le prenotazioni fraudolente. Tutela i tuoi interessi legittimi di professionista del settore alberghiero ed extra-ricettivo. Dimostra al cliente che sei un host serio e affidabile. Infine, la tua cancellation policy dovrebbe essere uguale su tutti i canali, perché se offri termini migliori sulle OTA riduci le probabilità di ricevere prenotazioni dirette.

2. Incentiva le prenotazioni dirette

Se ricevi solo prenotazioni da OTA, sarà molto difficile entrare in contatto diretto con il cliente. Il tuo ruolo di host premuroso sarà occupato proprio da giganti come Booking, che approfitteranno dell’intervallo di tempo successivo alla prenotazione per contattare il cliente e sfruttarlo per fare up-selling di servizi e guadagnare al posto tuo.

Se al contrario il cliente prenota direttamente, avrai a disposizione tutti i suoi riferimenti e potrai quindi contattarlo al momento opportuno e nel modo giusto per mettere in atto la tua strategia di fidelizzazione.

Per aumentare le prenotazioni dirette, puoi fare leva sul prezzo. Infatti nonostante le motivazioni di viaggio del turisti globali siano profondamente cambiate, leggi anche Quali sono le motivazioni di viaggio dei tuoi ospiti?, il costo della camera, casa o appartamento rimane il fattore di scelta determinante o tra i più importanti.

Puoi promuovere un’offerta speciale sul sito oppure una tariffa parzialmente prepagata con un piccolo sconto. Il pagamento anticipato, se accompagnato da una riduzione sul prezzo, spesso suona bene anche ai viaggiatori più attenti al budget.

3. Invia al cliente un’e-mail prima dell’arrivo

Rimanere in contatto con il cliente dopo la prenotazione è fondamentale. Potrai dimostrargli il tuo livello di attenzione nei suoi confronti e anticipargli quale sarà la qualità dell’assistenza che riceverà durante il soggiorno.

Pertanto, inviare al futuro ospite un’e-mail per ricordargli l’imminenza del suo soggiorno può rivelarsi una mossa vincente.

Ma per evitare che l’e-mail sia inefficace e non ti aiuti a conquistarne la fiducia, devi personalizzarla con suggerimenti su cosa fare a destinazione, dove mangiare e i servizi utili al cliente per organizzare al meglio il suo arrivo. Usa le informazioni che hai sull’ospite per selezionare tour, attività e servizi da consigliare.

4. Sfrutta le funzioni di un digital concierge

Grazie a un’app concierge per proprietà extralberghiere e piccoli hotel risolvi il problema più serio, ovvero come contattare il cliente che ha prenotato da OTA. In più, personalizzi la tua proposta in maniera rapida ed efficace. Come?

Ad esempio, noi di Edgar Smart Concierge, abbiamo sviluppato la nostra app concierge in modo che il cliente che ha prenotato, anche da OTA, sia subito invitato a scaricare l’app automaticamente senza che tu debba fare niente.

Non appena il cliente farà il download e accederà all’app, potrai contattarlo in tanti modi: attraverso un sistema di messaggistica esclusivo via app, oppure con le notifiche push per smartphone e naturalmente via e-mail, perché sarà il cliente stesso a inserire l’indirizzo personale di posta elettronica.

Ma per fidelizzare in modo efficace ed evitare le disdette dell’ultimo minuto, è essenziale personalizzare le tue proposte. Leggi anche Extralberghiero e piccoli hotel: cosa significa personalizzare per davvero. I turisti globali infatti non accettano più offerte generiche che non considerano le loro preferenze ed esigenze di viaggio.

Grazie a Edgar, potrai mettere a disposizione dei clienti i tuoi consigli da vero esperto della destinazione e suggerire dove mangiare, cosa vedere e cosa fare, il tutto sulla mappa mobile geolocalizzata, integrata nell’app.

Inoltre potrai inserire i servizi interni ed esterni e segnalarli al clienti usando le notifiche push:

  • subito, al momento di accesso all’app
  • poco prima dell’arrivo
  • durante il soggiorno

Infatti per personalizzare in modo efficace, non basta selezionare cosa offrire (esperienze, servizi, ristoranti), ma anche quando promuoverlo! Ad esempio, è consigliabile suggerire i servizi essenziali subito dopo il booking; i tour e le attività a 48 ore dalla partenza, i servizi interni durante il soggiorno. Tutti acquistabili direttamente sull’app in modo da farti guadagnare una commissione!

 

In questo modo conquisterai la fiducia del cliente prima ancora dell’arrivo. Al momento di disdire, l’utente si ricorderà di te e dei tuoi consigli e cancellerà la prenotazione di un’altra struttura, piuttosto che la tua.

 

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Immagine in evidenza di Leonardo Rossatti da Pexels

Edgar Smart Concierge

Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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