Come gestire un ostello ora che i tuoi clienti sono cambiati

Come gestire un ostello se i target di turisti a cui solitamente ti rivolgevi hanno cambiato le loro abitudini di viaggio?

La risposta è semplice: anche l’ostello dovrà rinnovare i servizi offerti, la strategia di comunicazione e il piano di marketing per continuare ad attrarre e fidelizzare i viaggiatori zaino in spalla.

Ma siccome è più semplice a dirsi che a farsi, leggi l’articolo per capire nel dettaglio come sono cambiati i clienti degli ostelli e cosa ciò significa per chi come te gestisce questa tipologia di strutture ricettive. Il tuo obiettivo finale è continuare a far felici gli ospiti senza perdere prenotazioni!

L’indagine sui clienti degli ostelli

I dati di questo articolo arrivano freschissimi da uno studio del gennaio 2019, commissionato da Hostelworld a Censuswide: The Evolution of the Hostel Traveller.

Il Gruppo Hostelworld è leader nel settore delle prenotazioni online di ostelli ed esperienze per viaggiatori giovani e indipendenti fin dal 1999. Gary Morrison, CEO di Hostelworld ha dichiarato che:

we know that our growth has only happened through adapting to the changing demands of backpackers, and the related needs of our hostel partners

Forse proprio per essere coerente con questa dichiarazione, la piattaforma ha intervistato oltre 5.000 clienti di ostelli provenienti da Europa (francesi, tedeschi, inglesi), USA, Australia, India e Brasile.

Il campione è formato per il 60% da donne e giovani tra i 16 e i 25 anni (49% dei partecipanti). Ma complessivamente comprende:

  • la Generazione X e i Baby Boomers, con più di 35 anni, che fin dall’età di 25 anni hanno sperimentato il backpacking, ossia il viaggio multi-destinazione di tre settimane o più soggiornando in ostelli oppure in stanze condivise;
  • i Millennials, 22-34 anni, che negli ultimi cinque anni hanno viaggiato zaino in spalla;
  • i giovanissimi della Gen Z, tra i 16 e i 21 anni, che sono stati in un ostello a partire da tre anni fa.

Come gestire un ostello con i nuovi clienti

Dopo questa necessaria premessa , è arrivato il momento di svelare i risultati più utili della ricerca targata Hostelworld, che noi abbiamo tradotto per te. Scoprirai con quale tipologia di turisti avrai a che fare nei prossimi anni e come gestire un ostello in base dalle loro nuove abitudini di viaggio.

1. Sii pronto ad accogliere clienti intrepidi

Secondo lo studio, i tuoi ospiti saranno viaggiatori intrepidi e avventurosi. Infatti, sono diminuiti coloro che dichiarano di voler scegliere itinerari già testati e sperimentati. Mentre i giovanissimi della Gen Z sembrano veramente intenzionati a sperimentare l’ignoto.

Anche i turisti della Gen X e i Baby Boomers sono stati avventurosi e alla ricerca di territori mai esplorati. Ma quando iniziarono ad andar per ostelli, c’era ancora il passaparola. Invece oggi i viaggiatori hanno a disposizione molte più informazioni per pianificare il viaggio grazie a recensioni e guide di viaggio digitali.

Proponi tour e attività su misura a questa clientela in cerca di emozioni forti. Non le classiche visite guidate di gruppo che toccano i  monumenti più noti delle città. Ma esperienze al cardiopalma e indimenticabili. Continua a leggere per capire come offrire e vendere in modo profittevole questi servizi.

2. Come gestire un ostello per donne

Edgar Smart Concierge
Le donne scelgono l’ostello più degli uomini (foto di Free-Photos da Pixabay)

Il 75% di donne, contro il solo 67% di uomini, si è spostata zaino in spalla da un ostello all’altro o pianifica di farlo. Inoltre, le donne viaggeranno più degli uomini e  sono loro a trainare la crescita del settore.

Anche i dati sulle prenotazioni di Hostelworld confermano questa tendenza. Infatti, le prenotazioni fatte da solo traveller donne sono aumentate dell’88% negli ultimi quattro anni.

Su cosa devi puntare per far sì che le donne scelgano proprio il tuo ostello? Il 42% di loro ha dichiarato di prestare molta attenzione alla pulizia (contro il 34% degli uomini). Ma anche l’atmosfera (37%) e la sicurezza (33%) sono importanti. Non trascurare questi aspetti se vuoi che le solo traveller prenotino il tuo ostello e ricorda di metterlo ben in evidenza sui canali di comunicazione che utilizzi, come i social, o le piattaforme di distribuzione.

Leggi anche questo articolo per approfondire: 5 strategie per conquistare i solo traveller.

3. Aiutali a scoprire la destinazione

Dallo studio di Hostelworld emerge un trend inatteso: i tuoi futuri clienti hanno intenzione di visitare meno paesi ma esplorare meglio ogni destinazione. Invece che saltare da una città all’altra, i turisti zaino in spalla preferiranno fermarsi più a lungo per immergersi nella cultura locale.

Per soddisfare questa nuova esigenza, devi aiutare i clienti sia con info sulla destinazione che con i tuoi consigli da vero locale, esperto conoscitore del territorio in cui si trova l’ostello che gestisci. Puoi fornire loro cartine, brochure o guide cartacee.

Ma noi ti suggeriamo di stupirli con la tecnologia digitale! Infatti, il materiale cartaceo è ingombrante, ancor di più per chi ha uno zaino, e poco adatto alle nuove generazioni nate con lo smartphone in mano. Mentre per te la carta è un ulteriore costo da sostenere, perché devi aggiornare e ristampare periodicamente.

Piuttosto metti loro a disposizione l’app personalizzata del tuo ostello con all’interno anche la mappa geolocalizzata della destinazione. Sulla mappa gli ospiti troveranno tutte le attrazioni, dai musei alle spiagge, ma anche i punti di interesse come ospedali, market e atm.

Per avere subito uno strumento così utile, basta usare Edgar Smart Concierge, l’app per strutture ricettive. In 5 minuti crei l’app dell’ostello e personalizzi la mappa. Sulla mappa digitale di Edgar oltre ai punti di interesse presenti di default, puoi inserire i tuoi consigli da vero local su dove mangiare, cosa fare e vedere a destinazione.

 

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4. Cura l’aspetto del tuo ostello

Anche l’occhio vuole la sua parte. E così il 44% dei clienti da grande importanza al design dell’ostello quando sceglie dove prenotare. Il prezzo rimane un criterio di scelta rilevante, ma sempre meno influente soprattutto tra i giovanissimi inglesi, americani e australiani.

Se un tempo bastava un letto pulito, oggigiorno conta lo stile dell’ostello: dettagli, atmosfera, arredi. Per sfruttare questi punti di forza del tuo ostello, ti consigliamo:

  • prima della prenotazione, per conquistare i clienti promuovi questi aspetti attraverso immagini di qualità e video emozionanti da pubblicare su sito, social e sulle piattaforme di distribuzione utilizzate. Leggi la nostra guida su Instagram per strutture ricettive. Instagram è il canale ideale per gli ostelli, sia perché è incentrato sul visual, sia perché è usato dal target di clienti che ti interessa raggiungere. Infatti, come confermato da queste statistiche sull’utilizzo di IG, la maggioranza delle donne e degli uomini appartiene alla fascia 18-35 anni.
  • dopo la prenotazione, per ridurre le cancellazioni usa un’app come Edgar Smart Concierge che ti consente di presentare al meglio la struttura. Nella sezione Info Struttura dell’app, il cliente troverà la descrizione, le foto e perfino i video sul tuo ostello! Ad esempio un tutorial per rispondere alle domande che più spesso ti vengono fatte dagli ospiti.

5. Sollecita le recensioni

I viaggiatori zaino in spalla che si affidano a recensioni online e raccomandazioni sono cresciuti. Sono soprattutto le donne a utilizzare le recensioni. Parallelamente, diminuisce l’importanza dei suggerimenti di familiari e amici.

Per cui, non ti rimane che sollecitare i tuoi ospiti affinché scrivano una bella recensione online. Alcuni gestori di strutture ricettive non amano fare questa richiesta. Oppure spesso non si trova il momento opportuno per farlo.

Per ovviare a entrambi questi problemi, puoi affidarti a Edgar Smart Concierge che invierà al tuo cliente l’invito automatico a lasciare una recensione sul sito su cui preferisci ricevere la review, TripAdvisor, Facebook…La richiesta non sarà inopportuna ma invece efficace, perché con un solo click l’ospite atterrerà direttamente sul sito da te scelto e scriverà la sua opinione sul soggiorno appena concluso.

6. Suggerisci esperienze per fare up-selling

Secondo lo studio di Hostelworld, i futuri viaggiatori preferiranno vivere esperienze irripetibili e culturali, piuttosto che fare vita notturna.

In particolare, i clienti degli ostelli sono attirati da:

  • attrazioni presenti a destinazione
  • cibo, soprattutto le donne
  • esperienze avventurose
  • attività di volontariato
  • incontri spontanei con gli abitanti del posto
  • scambi con altri viaggiatori, che hanno piacere di conoscere anche nelle aree comuni dell’ostello

Da sottolineare che l’Italia è al secondo posto, dopo gli Stati Uniti, tra le destinazioni che offrono le esperienze più suggestive secondo le generazioni Millennials e Z.

Sebbene quasi un backpacker su cinque sia attratto dalle esperienze gratuite, questo non significa che non puoi guadagnare dalle esperienze! Anzi, se troverai il modo giusto per offrire tour e attività ai tuoi clienti, i tuoi profitti aumenteranno:

  1. da queste interviste di Hostelworld emerge il desiderio di avventura dei clienti di ostelli o l’interesse per il cibo. Per cui proponi ai tuoi ospiti esperienze in kayak, canyoning, corsi di cucina tipica in compagnia degli abitanti del posto…
  2. raccogli più info che puoi, per personalizzare le tue proposte: genere, età, provenienza geografica, etc.
  3. suggerisci le esperienze al cliente poco prima dell’arrivo o durante il soggiorno.

Se hai bisogno di aiuto per fare up-selling in questo modo, chiedi a Edgar. Infatti grazie a Edgar puoi segnalare sulla mappa digitale integrata tutte le attività da fare, i servizi esterni, i ristoranti, lo street food. Puoi scegliere di promuovere le tue attività, quelle dei tuoi partner o selezionare le esperienze già presenti nell’app, centinaia di attività disponibili in tutta Italia grazie al nostro marketplace interno.

Per promuoverle in modo efficace hai a disposizione le push notification. Sarai tu a decidere quanto inviare le notifiche ai clienti sullo smartphone. I clienti potranno acquistare direttamente sul telefono, e tu guadagnerai una commissione per ogni esperienza e servizio esterno acquistato in app.

Non ignorare che lo studio di Hostelworld ha rilevato che i futuri clienti degli ostelli si aspettano di poter fare pagamenti via mobile, soprattutto i Millennials e la Generazione Z.

7. Non puntare sul last minute

I turisti in cerca di ostelli sono cambiati anche nel modo di pianificare le vacanze. Infatti dedicano più tempo alla scelta della destinazione e dell’ostello stesso.

Il vecchio cliente degli ostelli spesso prenotava all’ultimo. Invece i Millennials e la Generazione Z, attenti allo stile, alle esperienze da fare, alle recensioni, preferiscono pianificare in anticipo. Secondo queste interviste, le prenotazioni last minute sono diminuite del 53% in queste fasce d’età, così come solo il 13% di loro si presenta senza aver prenotato.

Come gestire un ostello in un mercato così profondamente cambiato? Un blog e i social possono esserti utili. Attraverso i contenuti postati su Facebook e Instagram e articoli di blog che parlino della destinazione e degli eventi in programma, puoi intercettare i turisti fin dalle primissime fasi di ispirazione e scelta della destinazione.

 

I viaggiatori zaino in spalla non sono più quelli di 25 anni fa. L’unico modo per continuare ad attrarli e non perdere prenotazioni, è soddisfare le loro nuove esigenze. Prova Edgar per rinnovare il tuo ostello grazie alla tecnologia digitale, assistere i clienti al meglio e fare marketing nel modo più efficace per aumentare i profitti.

 

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Immagine di copertina di Yong da Pixabay

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Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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