Come migliorare il front-office in hotel e B&B: 7 consigli

Come migliorare il front-office in hotel e B&B? Certamente hotel e B&B sono tipologie di alloggi molto diversi tra loro. La differenza principale è che i primi sono strutture ricettive mentre i bed & breakfast rientrato tra le attività extralberghiere.

Tuttavia, questi 7 suggerimenti per migliorare il ricevimento degli ospiti valgono sia per le strutture alberghiere che per i B&B, perché sono regole di base che servono a evitare gravi errori e ottenere il massimo dal primo incontro di persona con il cliente.

Infatti, molto spesso a causa delle troppe attività da fare al front-office, dai check-in ai check-out, dalle fatture alle prenotazioni, ci si dimentica che è fondamentale che la prima impressione sia ottima per soddisfare subito le aspettative dell’ospite e non deluderlo.

Ad esempio, una famiglia potrebbe attendersi dei consigli su attività da fare con i bambini mentre un business traveller ha bisogno di un check-in rapido e di servizi di transfer o noleggio auto.

Leggi questi 7 consigli per capire come fare una buonissima prima impressione.

Come migliorare il front office in hotel e B&B

Ecco i 7 consigli che devi seguire per avere un front-office efficiente. Grazie a questi suggerimenti potresti anche arrivare ad aumentare i tuoi guadagni attraverso la vendita di servizi ancillari già durante il ricevimento:

  1. cura l’ordine della reception
  2. ascolta il cliente
  3. usa la tecnologia per evitare errori
  4. comunica di più e meglio
  5. concentrati sul cliente
  6. forma il personale
  7. crea una rete nel territorio

Non fermarti all’elenco: continua a leggere per capire bene cosa significa ognuno di questi 7 consigli.

1. Cura l’ordine della reception

Forse a te sembrerà banale, ma purtroppo capita spesso di arrivare alla reception e di trovarla disordinata e poco pulita. Talvolta persino lo staff al banco non ha una divisa adeguata e il cliente fa fatica a riconoscerlo.

Invece, la reception deve dare subito un’ottima impressione. Quindi, è fondamentale che sia sempre in ordine. In questo modo il cliente si farà l’idea che tutte le attività e le richieste precedenti sono state lavorate efficientemente e che la struttura è gestita bene.

Inoltre, può essere abbellita con dei fiori, un aperitivo di benvenuto, un dolcetto per i bambini o altro.

2. Ascolta il cliente

L’ascolto del cliente deve avvenire in più momenti e attraverso canali differenti:

  • questionari ed e-mail prima dell’arrivo, per scoprire le ragioni del viaggio dell’ospite, sapere in anticipo se ha allergie o intolleranze alimentari, se c’è una ricorrenza speciale da festeggiare, come un compleanno o un anniversario. Questo sarà un ottimo modo per fidelizzare il cliente prima dell’arrivo, ridurre le cancellazioni last minute e ovviamente raccogliere info da usare per fare proposte personalizzate;
  • il primo incontro al front-office al momento del check-in, anche al tempo del Covid-19, per scoprire ulteriori informazioni sugli ospiti, avere un’idea esatta di ciò di cui hanno bisogno per poi potergli offrire durante il soggiorno servizi personalizzati;
  • il questionario al check-out, poche domande a cui rispondere al momento della partenza oppure da inviare via e-mail, utile per verificare il gradimento del soggiorno;
  • le recensioni online, che gli ospiti lasciano su Facebook, TripAdvisor, Google e persino nei commenti su Instagram. Monitorale, rispondi sia a quelle positive che negative, e appuntati le attività, i servizi, gli spazi migliorabili in base a quanto scritto dai tuoi ospiti.

3. Usa la tecnologia per evitare errori

Come sai, le attività da fare al front-office sono tante e delicate. L’errore è quasi inevitabile, soprattutto nei momenti di confusione, nei periodi di alta stagione, quando ci sono più arrivi o partenze in contemporanea.

Per ridurre il rischio di errori, ti suggeriamo di affidarti alla tecnologia in modo da far fare a tool, software, app, parte delle operazioni che dovresti fare tu e il tuo personale. Inoltre, la tecnologia ti consente di massimizzare i risultati ottenibili dalle tue operazioni al front-office, come l’up-selling e il cross-selling di servizi ancillari.

Esistono vari strumenti per la gestione del front-office in hotel e bed & breakfast. I più moderni software per il front-office consentono tra le tante funzionalità di gestire prenotazioni, tariffe, camere, pagamenti, comunicazioni. Tra i principali vantaggi ci sono appunto l’automatizzazione, il risparmio di tempo, il monitoraggio dei dati, le integrazioni con gli altri software.

Ad esempio, puoi integrare uno di questi software con app di digital concierge, come Edgar Smart Concierge. Edgar è un app mobile per hotel e bed & breakfast. I tuoi clienti troveranno sull’app tutte le info di solito fornite al momento dell’arrivo. Puoi persino caricare video, ad esempio tutorial per spiegare agli ospiti come usare il televisore, il condizionatore, il riscaldamento.

Inoltre, con Edgar puoi gestire check-in, check-out, le richieste dei clienti, comunicare con loro fin dalla prenotazione, invitarli al lasciare una recensione.

Insomma, Edgar ti permette di fidelizzare il cliente prima dell’arrivo con comunicazioni mirate, automatizzare alcune operazioni e risparmiare tempo, migliorare la vendita di servizi ancillari sempre in evidenza sull’app e acquistabili dal cliente via mobile. In più, in tempi di pandemia e distanziamento, è indispensabile per offrire l’ospitalità di sempre anche a distanza.

4. Comunica di più e meglio

Ti è mai capitato di ricevere una recensione negativa da un cliente che pensavi fosse soddisfatto del soggiorno?

Succede molto più di frequente di quanto tu creda e dipende da due aspetti:

  • durante il soggiorno non hai comunicato abbastanza e bene con l’ospite;
  • dalla qualità delle info fornite.

In merito al primo punto, è fondamentale monitorare la soddisfazione del cliente quando è ancora in struttura per risolvere tempestivamente eventuali problemi di cui l’ospite non si lamenta, se non online una volta a casa. Per evitare di essere invadenti e fermare il cliente ogni qualvolta passa per la reception, si può usare un’app come Edgar che consente di chattare con l’ospite durante il soggiorno via mobile.

Per quanto riguarda il secondo aspetto, puoi anche aver inviato al cliente molte informazioni, ma se queste non erano mirate e come se l’avessi fatto inutilmente. Invece, è fondamentale che le comunicazioni siano personalizzare e rispondano a un reale interesse del cliente, come un servizio di cui ha veramente bisogno.

Per questo devi ascoltarlo, come detto al punto 2, raccogliere info e inviare comunicazioni su misura via e-mail o con notifiche mobile tramite app, cosa che puoi fare con Edgar.

5. Concentrati sul cliente

Al momento dell’arrivo al front-office l’unica tua preoccupazione deve essere l’ospite che hai davanti. Se hai seguito correttamente i consigli precedenti, quanto il cliente arriverà nel tuo hotel o B&B troverà ad attenderlo una reception ordinata.

Grazie al tempo risparmiato dall’automatizzazione delle operazioni tramite software per il front-office e app concierge come Edgar, tu e il tuo personale sarete ben organizzati e avrete tutto il tempo e la voglia per sorridere al cliente, accoglierlo al meglio e raccogliere ulteriori informazioni sul suo viaggio e le sue necessità.

Inoltre, se avrete comunicato con lui prima ancora dell’arrivo, in parte già lo conoscerete e sarete in grado di fare proposte personalizzate e vendere ulteriori servizi come il noleggio auto o l’esperienza su misura.

6. Forma il personale

Ovviamente per poter fare tutto quanto abbiamo appena scritto, tuo e il tuo personale dovrete avere le competenze giuste. Oggigiorno, alle conoscenze tradizionali su come si fa l’accoglienza in hotel, si aggiungono le competenze tecnologie. Il personale deve spere usare perfettamente i software e le app.

In più, deve conoscere i principi della comunicazione online, perché chattare con il cliente richiede un tone of voice e uno stile di scrittura diverso rispetto a quello usato via e-mail, che non venga frainteso e che in poche parole comunichi con cortesia quanto necessario.

7. Crea una rete nel territorio

Infine, ti suggeriamo di conoscere il territorio e creare una rete con gli altri operatori del settore.

Conoscere il territorio è fondamentale perché i clienti apprezzano gli host che sanno fornire informazioni su cosa vedere e cosa fare nei dintorni, dove mangiare, dove si trovano i servizi essenziali come farmacie, supermercati, etc.

I turisti sono abituati ad avere tutte queste info a portata di smartphone. Ecco perché ti consigliamo di fornire queste informazioni via mobile, ad esempio con l’app Edgar. Su Edgar i clienti troveranno la mappa con tutti i punti di interesse, come market, ospedali, etc., monumenti, attrazioni. In più, puoi mettere in evidenza i tuoi consigli da vero local.

Inoltre, grazie a una rete sul territorio sarai in grado di offrire al cliente tutti i servizi e le esperienze che desidera fare a destinazione e di cui ha bisogno. La rete è indispensabile, soprattutto per i B&B che a differenza degli hotel non possono offrire tutta una serie di servizi.

Tramite Edgar, il cliente troverà i servizi, interni ed esterni, sull’app facendoti guadagnare una commissione per ogni acquisto via mobile.

Inizia già a mettere in atto questi consigli e soddisfa le aspettative del cliente fin dal primo incontro.

Prova Edgar gratis per 15 giorni e migliora subito l’operatività del tuo front-office.

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Immagine in evidenza di cottonbro da Pexels

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