4 modi per ridurre le cancellazioni dirette del tuo hotel

Quante cancellazioni di prenotazioni dirette riceve il tuo hotel? Se non sai rispondere a questa domanda, inizia subito a monitorare i numeri. Perché sebbene tradizionalmente le cancellazioni dalle OTA siano più frequenti, una recente ricerca ha registrato un aumento delle disdette di prenotazioni effettuate sul sito dell’albergo. Per intervenire subito, leggi 4 veloci suggerimenti.

I numeri sulle cancellazioni delle prenotazioni OTA

Le prenotazioni effettuate tramite OTA vengono cancellate più spesso rispetto a quelle concluse direttamente sul booking engine del sito web di un hotel. Questo fenomeno riguarda soprattutto la regina delle online travel agencies: Booking.com.

Non impressionarti davanti ai numeri che vengono fuori da quest’analisi sulle cancellazioni da Booking ed Expedia fatta da Mirai, società spagnola che fornisce consulenza alle strutture ricettive alberghiere. Le cancellazioni delle prenotazioni concluse su Booking sono il 104% in più delle cancellazioni dirette. La cifra è altissima, anche se scende al 31% per Expedia. Per approfondire, capire la differenza tra Booking ed Expedia e come è stata condotta la ricerca, qui trovi l’articolo di Mirai sulle cancellazioni delle prenotazioni degli hotel.

Perché devi monitorare le cancellazioni dirette

Se probabilmente hai fatto l’abitudine alle cancellazioni da Booking.com, lo stesso non si può dire per quelle che ricevi dal booking engine dell’albergo. Ma attenzione! Uno studio recente di Net Affinity mostra che anche le cancellazioni delle prenotazioni dirette sono in aumento. Le percentuali relative alle OTA rimangono fortunatamente irraggiungibili. Tuttavia Net Affinity, società di digital marketing irlandese specializzata nel settore hotel e hospitality, ha registro negli ultimi due anni una crescita di quasi il 3%. Dal 2015 al 2017 sarebbero passate dall’8,9% all’11,7%.

C’è un altro fatto che complica ancora di più il lavoro di chi gestisce un hotel. Le cancellazioni in bassa stagione sono fatte in media 16/17 giorni prima dell’arrivo mentre in alta stagione le media sale a 30 giorni. Questo significa che hai poco tempo per provare a rivendere la stanza proprio quando hai meno richiesta.

4 modi per ridurre le cancellazioni dirette

Ridurre le cancellazioni che ricevi dalle OTA dipende da te solo in piccola parte. Invece se registri un aumento delle cancellazioni delle prenotazioni dirette puoi intervenire subito. Ti suggeriamo 4 modi per combattere questa tendenza.

1. Offri un vantaggio in cambio del pagamento anticipato

pagamento anticipato della prenotazione
Promuovi il pagamento anticipato della prenotazione alberghiera

Il rischio di cancellazione è più basso quando la prenotazione viene pagata subito. Promuovi il pagamento anticipato della prenotazione con uno sconto o un vantaggio. È molto importante scegliere il vantaggio in base al proprio target di clienti e a quali prenotazioni vengono cancellate più spesso. Se ad esempio la tua struttura ricettiva si trova in un’area molto apprezza dai turisti eno-gastronomici, proponi un aperitivo con degustazione. Se invece hai una clientela business, che ha bisogno di orari flessibili e non vuole perdere tempo, offri: il check-in anticipato, il check-out ritardato o il parcheggio gratuito se la tua struttura ricettiva ha un’area parcheggio.

Prima però, rendi sicuro il pagamento della prenotazione sul sito web dell’albergo tramite carta di credito o di debito. Infatti il valore aggiunto di qualsiasi sconto o vantaggio, si annulla se l’ospite non si sente tranquillo nell’inserire i dettagli per il pagamento.

Di seguito trovi alcune idee su come promuove il pagamento anticipato della prenotazione dell’hotel:

  • un dolce di benvenuto
  • un aperitivo con degustazione
  • la colazione
  • un ingresso alla palestra o alla sauna
  • un trattamento SPA
  • check-in e check-out flessibili
  • parcheggio

2. Scrivi una e-mail al cliente del tuo albergo

Edgar Smart Concierge
Fai up-selling con i servizi esterni e le esperienze di viaggio

L’e-mail prima dell’arrivo è uno strumento molto utile sia per il cliente che per chi gestisce un hotel. Se l’e-mail avrà valore per il cliente, sarai riuscito a creare una relazione con l’ospite prima ancora dell’inizio del soggiorno, riducendo il rischio di cancellazione della prenotazione.

Per scrivere un’e-mail di valore per il tuo futuro cliente, ricorda che tutti i più recenti studi di marketing confermano che i nuovi viaggiatori preferiscono organizzare la vacanza prima dell’arrivo. Sfrutta l’e-mail per offrire servizi esterni ed esperienze di viaggio, acquistabili fin da subito. Ad esempio il transfer dall’aeroporto e il noleggio auto. Suggerisci inoltre tour e attività da fare a destinazione.

I vantaggi per l’hotel sono:

  • fare up-selling e guadagnare di più con i servizi esterni e le esperienze di viaggio proposti dalla propria rete di fornitori;
  • ridurre il rischio di cancellazione della prenotazione;
  • avere l’occasione per ricordare le politiche di disdetta della struttura ricettiva.

Per iniziare a fare up-selling, usa tecnologie come Edgar Smart Concierge. Edgar è l’app per hotel e strutture ricettive che l’ospite scarica sul proprio smartphone non appena prenota. In questo modo il cliente ha immediatamente a disposizione i servizi esterni e le esperienze di viaggio suggerite dall’hotel. Se la struttura lo desidera, il cliente può acquistarle direttamente usando l’app mobile e l’hotel guadagna dalla commissione. Le strutture che non hanno partner di servizi esterni e di esperienze di viaggio possono usare i fornitori già presenti all’interno di Edgar Smart Concierge.

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3. Automatizza il check-in

Il check-in prima dell’arrivo, completato comodamente dal divano di casa, è molto apprezzato dagli ospiti perché fa risparmiare tempo prezioso all’arrivo quando desiderano solo risposarsi dopo il viaggio o iniziare subito ad esplorare la destinazione. Il fast check-in ha vantaggi anche per la struttura ricettiva. L’hotel non dovrà più caricare a mano i  dati anagrafici e i documenti dei clienti, ma si ritroverà il lavoro già fatto dagli ospiti stessi. Chi gestisce un albergo o una struttura ricettiva dovrà solo esportare un file txt da inviare al portale alloggiati. Anche per automatizzare il check-in subito puoi usare Edgar Smart Concierge.

4. Raccogli i dati sulle cancellazioni

app mobile di digital concierge
Raccogli le informazioni sulle cancellazioni delle prenotazioni dirette

Se nonostante questi accorgimenti continui a ricevere cancellazioni dirette delle prenotazioni dell’hotel, sfrutta la situazione a tuo vantaggio. Quando il cliente chiama o scrive per disdire, raccogli queste informazioni sulle cancellazioni delle prenotazioni dirette:

  • perché cancella
  • quanto tempo prima comunica la disdetta
  • il tipo di prenotazione annullata (cliente business, famiglia, stranieri, etc.)

In questo modo vedrai se c’è un motivo che accomuna le cancellazioni e potrai promuovere al meglio il pagamento anticipato scegliendo il vantaggio più adatto. Inoltre capirai quando è preferibile inviare l’e-mail (una settimana, 15 giorni, un mese prima dell’arrivo) o decidere di inviarne più di una differenziando il contenuto.

 

In conclusione. Anche se le disdette delle prenotazioni OTA sono molto più numerose di quelle effettuate tramite il booking engine, non puoi ignorare le cancellazioni dirette. Intervieni per ridurle e aumentare i tuoi guadagni: raccogli le informazioni sulle cancellazioni; promuovi il pagamento immediato; crea una relazione con il cliente prima dell’arrivo; automatizza il fast check-in. Per realizzare gli ultimi due suggerimenti, hai bisogno della tecnologia digitale e di una rete di partner di servizi ed esperienze. Puoi farlo velocemente grazie all’app per hotel Edgar Smart Concierge.

 

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