Extralberghiero: fare cross-selling come in hotel

Se lavori nell’extralberghiero devi imparare a fare cross-selling come gli hotel.

Ovviamente ci sono delle differenze. Infatti, gli alberghi hanno molte meno limitazioni rispetto a b&b, locazioni turistiche, case vacanza, soprattutto nella vendita di servizi interni.

Se hai dubbi su cosa puoi vendere e come farlo, ti suggeriamo questo approfondimento, scritto con la collaborazione di un commercialista specializzato in extralberghiero: Normativa fiscale per b&b, affittacamere, locazioni turistiche.

Continua a leggere, se invece ti stai chiedendo perché dovresti impiegare il tuo prezioso tempo per imparare le tecniche di vendita di cross-selling.

Apri gli occhi: l’industria del turismo è totalmente cambiata! Il cliente non acquista più solo una camera; così come l’host non vende un soggiorno ma un’esperienza che deve essere indimenticabile. Come?

Partiamo dall’abc del cross-selling. Poi, ti sveleremo i vantaggi che il cross-selling per hotel può riservare anche ai proprietari di b&b, CAV, LT. Basta saperne approfittare!

Cross-selling: definizione

Cross-selling letteralmente significa vendita incrociata, espressione che in italiano non suona molto bene. Non a caso, nei libri di marketing il termine non viene quasi mai tradotto dall’inglese.

La definizione di cross-selling è:

strategia di vendita finalizzata a far acquistare dal cliente un prodotto o servizio che si aggiunge a quanto ha già comprato.

Ad esempio: l’utente dopo aver prenotato il soggiorno, acquista il servizio di transfer dall’aeroporto.

Forse, invece che di cross-selling in hotel ti è capitato di sentir parlare di up-selling. Il cross-selling e l’up-selling sono entrambi tecniche di vendita. Ma c’è una piccola differenza tra di loro:

  • con il cross-selling vendi all’ospite prodotti e servizi supplementari
  • attraverso l’up-selling ottieni una vendita di valore superiore, ad esempio l’upgrade della camera

4 motivi per fare cross-selling come gli hotel nell’extralberghiero

Ci auguriamo di esser stati chiari e che tu abbia ben presente la definizione di cross-selling. Perché ora viene il bello! Ti sveliamo i vantaggi del cross-selling sia per gli ospiti che per gli host dell’extralberghiero.

Si, hai capito bene: benefici anche per i clienti. Infatti, il cross-selling non infastidisce l’ospite. Anzi, il turista 2.0 apprezza questa tecnica di vendita e ha fiducia nell’host che la usa per rendere perfetto il suo soggiorno.

1. Il cross-selling semplifica la pianificazione del viaggio

Partiamo da lontano. Un tempo si viveva in famiglie allargate. Le donne non lavoravano. Pochi viaggiavano per piacere.

Oggigiorno, talvolta i nonni si spostano più spesso dei genitori, che lavorano entrambi e che quando decidono di regalarsi una meritata vacanza, non hanno il tempo per organizzarla.

Grazie al cross-selling di servizi ancillari, puoi aiutare i turisti a organizzare il viaggio. Infatti, quando le persone cercano online, vengono sommerse da un’infinità di informazioni e hanno difficoltà a orientarsi tra prezzi non trasparenti, offerte frammentate, processi di acquisto e prenotazione complicati, offline e poco sicuri.

Proprio per questi motivi, i clienti apprezzano l’host che, in qualità di operatore turistico locale, suggerisce servizi utili alle loro esigenze, come: il transfer, il noleggio dell’auto, il deposito bagagli.

2. Il cross-selling crea fiducia tra ospite e host

Molti host e property manager hanno paura di indispettire il cliente quando gli propongono un servizio ancillare o suggeriscono dove mangiare.

Il rischio esiste solo per chi fa cross-selling per offrire servizi inutili e non di qualità.

Nota bene: i servizi non sono inutili in quanto tali, ma in relazione al cliente. Ovvero, puoi proporre al turista un servizio di noleggio moto di alto livello. Ma se si tratta di un una famiglia con neonato al seguito, quel servizio sarà inutile. Peggio ancora, con la tua proposta starai dimostrando loro di non conoscerli affatto e di non esserti minimamente interessato alle loro esigenze.

Per quanto riguarda la qualità, il livello delle proposte deve essere sempre alto. Inoltre, l’ospite deve percepire che i tuoi consigli su servizi e attività sono suggerimenti da vero esperto della destinazione e da professionista del settore turismo.

In questa maniera, tra te e l’ospite si creerà un rapporto di fiducia. Riesci a immaginare tutti i vantaggi?

Se calcoli che non devi aspettare che il cliente arrivi in struttura, ma che puoi iniziare a costruire questa relazione fin dalla prenotazione, in primis riduci il rischio di cancellazioni last-minute.

In più, la vendita di servizi proseguirà durante l’intero soggiorno e non sarà limitata ai servizi ancillari essenziali come il transfer, che di solito vengono acquistati al momento della prenotazione.

Dopo il check-out, aumenteranno le recensioni positive, i clienti ti faranno pubblicità gratuita sui social con i loro post entusiasti, ti raccomanderanno ad amici e parenti e certamente torneranno da te quando ne avranno bisogno (pensa ai business traveller).

3. Il cross-selling rende il soggiorno indimenticabile

cross-selling up-selling
Puoi fare cross-selling sia con i servizi ancillari sia con le esperienze (foto di bruce mars da Pexels)

Il cross-selling non si applica solo alla vendita di servizi ancillari ma anche alle esperienze di viaggio.

Quindi, attraverso questa consolidata strategia di vendita puoi offrire ai tuoi clienti sia servizi ancillari su misura, utili per semplificare la loro vacanza, sia tour e attività da fare a destinazione, necessari per renderla indimenticabile.

Noi di Edgar Smart Concierge parliamo spesso di esperienze di viaggio. Perché, come ci raccontano i nostri clienti b&b, property manager, agenzie, etc., le experience sono richiestissime. Infatti, il turista 2.0 preferisce spendere il suo budget in esperienze, non in souvenir.

Inoltre, siamo così esperti sul tema perché la nostra app di digital concierge è studiata per permettere agli host di fare cross-selling in modo facile, efficace e via mobile.

Infatti, con Edgar cominci a fidelizzare il guest fin dalla prenotazione. Tra il booking e il check-in (che puoi automatizzare con Edgar), il cliente vedrà sulla app personalizzata del tuo b&b, appartamento, CAV, etc. tutti i servizi e le esperienze a disposizione.

Le tue proposte saranno presentate al meglio, geolocalizzate sulla mappa mobile, con immagini, testi, contatti, acquistabili in pochi clic con carta di credito. E puoi mettere in evidenza in vetrina sull’app i tuoi consigli da local su cosa fare, vedere, mangiare.

Se non hai servizi da offrire, puoi usare quelli già integrati in Edgar, come Musement. Oppure portare gratis i tuoi partner sul territorio dentro Edgar. Soprattutto, per ogni servizio e attività acquistati in app guadagni una commissione.

Grazie a Edgar il tuo rapporto con il cliente prosegue durante il soggiorno, quando è lontano dalla struttura. L’ospite ti può contattare sull’app, tu puoi inviargli notifiche push per segnalare servizi personalizzati e verificare se è soddisfatto.

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4. Il cross-selling fa aumentare i guadagni

Perché abbiamo aspettato la fine dell’articolo per dirti che il cross-selling in hotel viene usato per incrementare i guadagni?

Non volevamo sminuire gli altri vantaggi. Anche perché l’aumento dei guadagni sarà nettamente maggiore se farai cross-selling per essere utile al cliente e non solo ai tuoi conti.

Infatti, se usi la strategia di cross-selling esclusivamente per vendere il transfer, otterrai un guadagno limitato all’acquisto di questo servizio ancillare. Se invece fai cross-selling al meglio, fin dalla prenotazione con servizi utili, di qualità ed esperienze personalizzate, le ricadute saranno nettamente maggiori:

meno cancellazioni, migliore reputazione, più recensioni positive, prenotazioni e clienti. Insomma, gli effetti del cross-selling saranno amplificati e così i tuoi guadagni.

Questi 4 vantaggi fanno capire bene perché devi fare cross-selling come gli hotel anche se gestisci b&b, case vacanza, affittacamere, etc.

Per iniziare con il cross-selling non hai per forza bisogno di un digital concierge come Edgar. Puoi usare le e-mail, aspettare che l’ospite arrivi, lavorare a ogni cliente a uno a uno.

Con Edgar il cross-selling è più veloce ed efficace perché entri nello smartphone dell’ospite fin dal booking, automatizzi processi come il check-in, metti in evidenza le tue proposte nel modo migliore, guadagni una commissione. In più, il prezzo di Edgar dipende dal numero di camere e appartamenti gestiti, a partire da 5 euro al mese.

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Immagine in evidenza di Engin Akyurt da Pexels

Edgar Smart Concierge

Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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