Cos’è un Digital Concierge per hotel e strutture extralberghiere

Un digital concierge per hotel e strutture ricettive è un’app mobile che svolge le mansioni un tempo tipiche dei concierge in carne e ossa, migliorate dalla potenza del digitale.

Le app di digital concierge possono avere varie funzioni. Tra le più diffuse:

• le mappe digitali con i punti di interesse geolocalizzati presenti a destinazione, che funzionano come vere e proprie guide, alternative ai costosi e ingombranti materiali cartacei;
• le chat dirette con il cliente, che sono un canale di comunicazione esclusivo attraverso cui far sentire importante l’ospite e assisterlo 24h su 24, anche quando si trova fuori dalla struttura;
• le notifiche push, utili per segnalare al cliente le informazioni più importanti e avere la garanzia che le abbia ricevute;
• l’e-commerce in-app per fare up-selling di servizi interni ed esterni acquistabili dal cliente direttamente sull’app;
• l’automatizzazione di alcune operazioni, come l’invio delle e-mail o l’assegnazione di determinati compiti di customer care ai membri del proprio staff;
• l’accettazione delle privacy policy per essere in regola con il GDPR direttamente tramite l’app di digital concierge.

Più in generale, le app di digital concierge favoriscono la fidelizzazione del cliente, incentivano gli ospiti a lasciare una recensione positiva sulla struttura ricettiva che li ha coccolati anche grazie alla tecnologia, permettono all’host di entrare in contatto con il guest in tutte le fasi della Travel Experience.

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Le tipologie di app per hotel e strutture ricettive

L’espressione app per hotel viene usata sia per riferirsi alle applicazioni mobile che i viaggiatori di tutto il mondo usano per cercare e prenotare gli alloggi. Sia per parlare delle tecnologie digitali per smartphone che le strutture ricettive tradizionali ed extralberghiere mettono sempre più spesso a disposizione della loro clientela, come i Digital Concierge.

Le prime vengono usate da chi ancora non ha prenotato. Le seconde invece sono destinate a tutti i clienti che hanno già scelto la struttura per il loro soggiorno.

Questo secondo tipo di tecnologie per hotel e attività ricettive ha 2 principali finalità:

• aiuta l’host a migliorare la Travel Experience dei propri ospiti
• supporta l’host nella gestione della struttura ricettiva

Le tipologie di app per hotel attualmente più diffuse sul mercato sono:

• le app realizzate appositamente per una struttura ricettiva, abbastanza costose e accessibili solo alle grosse catene alberghiere, in grado anche di sostenere i costi di aggiornamento tecnologico nel tempo.
• le soluzioni personalizzabili, come i Digital Concierge 100% customizzabili ideali per le strutture che non hanno a disposizione i budget delle grandi catene. In tal caso hotel, b&b, property manager devono solo pensare a personalizzare l’applicazione che sarà poi scaricabile dal cliente, senza dover sostenere ulteriori costi per lo sviluppo del software.

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Com’è cambiato il mercato turistico con il digitale: dal WWW ai Digital Concierge

Con l’arrivo di Internet prima e del mobile poi, il mercato turistico non è più lo stesso. Oggi si parla di turismo digitale per riferirsi all’insieme dei cambiamenti avvenuti nel modo di viaggiare delle persone con la progressiva diffusione delle nuove tecnologie su scala mondiale.

I cambiamenti del mercato turistico nell’era digitale avvengono a una velocità maggiore rispetto al passato. Questo significa che i travel trend più importanti degli ultimi anni si evolveranno a breve in tendenze che ancora oggi ci sembrano avveniristiche come: robot, IA, Internet of Things.

La maggiore velocità di cambiamento richiede un continuo aggiornamento delle competenze e delle tecnologie utilizzate all’interno delle strutture ricettive. A breve gestori di hotel, professionisti dell’extralberghiero, piccoli property manager non potranno più fare a meno di digital concierge, smart access, sistemi di messaggistica.

Il mercato turistico di oggi è caratterizzato da un viaggiatore che usa lo smartphone per viaggiare in modo più facile ed emozionante, piuttosto che ingombranti guide e cartine. Le app per viaggiare, i social, i siti web responsive, le e-mail sono il modo più efficace per far conoscere la propria struttura, fare up-selling di servizi turistici e comunicare con lui prima, durante e dopo il soggiorno.

I viaggiatori contemporanei cercano sui social l’ispirazione per i loro viaggi. Sono influenzati dalle recensioni online degli altri utenti. Sono capaci di organizzare da sé le proprie vacanze. Ma allo stesso tempo circa l’80% di loro desidera ricevere offerte personalizzate, utili per vivere al meglio il soggiorno.

Il turista 2.0 non vuole più possedere ma preferisce acquistare esperienze di viaggio per imparare qualcosa di nuovo, fare attività tipiche della destinazione, partecipare alla vita locale.

Contemporaneamente, è cambiata l’offerta ricettiva. Le nuove tecnologie hanno determinato l’evoluzione del settore extralberghiero, che sempre esistito, si è rinnovato ed è cresciuto talmente su scala mondiale da diventare spesso più che un’alternativa alle strutture alberghiere tradizionali.

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L’evoluzione della travel experience nell’era dei Digital Concierge

La travel experience è profondamente cambiata, in linea con le mutazioni registrate nel settore travel & hospitality.

L’esperienza di viaggio inizia prima ancora del soggiorno e si conclude dopo il rientro a casa.

La travel experience comprende 5 momenti:

1. La prenotazione. L’utente dopo aver cercato ispirazione e informazioni sia da desktop che da mobile, prenota l’alloggio e il trasporto. Il booking in media avviene 60/80 giorni prima della partenza.
2. Immediatamente dopo, entusiasta all’idea della nuova partenza, il viaggiatore acquista i servizi essenziali come il transfer e le esperienze imperdibili (ad. esempio la visita del Colosseo se ha scelto di visitare Roma). Tuttavia, non è ancora pronto per organizzare nel dettaglio tutto il viaggio. Pertanto, eventuali offerte di servizi e attività rischiano di non essere convertite in acquisti.
3. A pochi giorni dalla partenza, invece il futuro ospite apprezza ricevere consigli e acquistare servizi utili, tour e attività.
4. Quando il viaggio comincia e l’ospite arriva a destinazione, la prima cosa da gestire è il check-in nella struttura ricettiva scelta. Quindi il cliente dedica le successive 24h ad esplorare l’alloggio, dal cuscino al panorama dalla finestra. Solo dopo inizia ad esplorare la destinazione e acquista servizi ed esperienze.
5. Infine, arriva il momento del check out con l’eventuale scelta del transfer per il ritorno. Una volta a casa, il guest apprezza dare un feedback sul soggiorno e ricevere promozioni. Nonostante ciò, sono troppo poche le strutture ricettive che chiedono ai propri ospiti un’opinione.

È fondamentale notare che l’host è l’unico attore sempre presente in ogni fase della nuova travel experience. Inoltre, solo la struttura ricettiva ha con il viaggiatore un rapporto sia umano che digitale, a differenza di qualsiasi OTA o provider di servizi turistici.

Attraverso i Digital Concierge gli host stabiliscono una relazione con il guest fin da quando prenota. Grazie a questa tecnologia mobile, l’host entra nello smartphone del cliente dimostrandogli il profilo innovativo della struttura scelta e costruendo, prima ancora dell’arrivo, un rapporto privilegiato e di fiducia con l’ospite.

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Il turismo extralberghiero e Airbnb

Il numero delle strutture ricettive extralberghiere è esploso negli ultimi 10 anni, trainato da Airbnb. Nel 2008, sul sito di quello che oggi è uno dei leader del travel mondiale, si concludeva 1 prenotazione al giorno. Oggi si registrano ben 6 prenotazioni al secondo. L’Italia è il 3^ Paese per numeri di annunci attivi su Airbnb.

Parallelamente, sono nate nuove figure professionali, specializzate nel settore extra-ricettivo. I gestori delle strutture extralberghiere e i property manager di frequente lamentano 3 criticità, che li distinguono dai manager di hotel:

• a livello logistico, spesso le proprietà sono dislocate sul territorio e non hanno una sede operativa;
• il modello di business è diverso rispetto all’hotellerie, con fee di intermediazione maggiori non controbilanciate dalla vendita di servizi interni ed esterni;
• l’offerta tecnologia (PMS, Channel Manager, Digital Concierge) il più delle volte è pensata per le strutture ricettive tradizionali.

Il soggiorno medio nel settore vacation rental dura meno di 5 giorni e si concentra in 48 ore. Inoltre, circa il 40% delle prenotazioni su Airbnb è last minute, concluso 14 giorni prima della partenza.

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L’affitto breve: come funziona

L’affitto breve è un contratto di locazione provvisoria di durata non superiore ai 18 mesi. Le tipologie di affitto breve sono due:

• la locazione turistica, la forma più diffusa, che non può superare i 30 giorni e non necessita di registrazione presso l’Agenzia delle Entrate;
• l’affitto transitorio, superiore ai 30 giorni ma non più lungo di 18 mesi, per il quale è richiesta la certificazione con marca da bollo.

In base al D.L. 50/2017, anche all’affitto breve turistico si applica il regime della cedolare secca. Inoltre, è obbligatorio comunicare i dati relativi ai contratti, versare una ritenuta del 21%, applicare la tassa di soggiorno se prevista dal comune.

È importante precisare che si può beneficiare della cedolare secca al 21% anche quando oltre all’affitto si offrono servizi di biancheria e pulizia. Ma non per gli affitti turistici stipulati nell’esercizio di un’attività d’impresa. In questo ultimo caso i compensi andranno dichiarati tra i redditi d’impresa.

L’affitto breve, in particolare quello turistico, ha alcuni vantaggi rispetto alla locazione tradizionale. Permette al proprietario di rientrare più facilmente in possesso dell’immobile in caso di necessità o di vendita. Inoltre, è un modo abbastanza semplice per mettere a reddito proprietà non utilizzate, come gli appartamenti per le vacanze.

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Property manager: competenze, mansioni, strumenti

Il property manager è il consulente o il libero professionista che si occupa della gestione di immobili per conto di proprietari, investitori e società. I property manager assistono il cliente nell’acquisto, la vendita, l’affitto e il management dell’immobile.

Inoltre nel settore extralberghiero, il property manager si relaziona anche con l’ospite dell’appartamento o casa vacanze gestito, fino a diventare un intermediario tra il guest e la destinazione attraverso l’up-selling di servizi e l’assistenza al cliente.

La figura del property manager non corrisponde con quella dell’agente immobiliare, anche se in parte coincide. L’agente è un consulente abilitato che partecipa alla mediazione immobiliare e guadagna con le provvigioni. Il property manager spesso è un agente immobiliare, ma può anche non avere l’abilitazione e offrire al cliente una consulenza tecnica a pagamento in base alla sua formazione ed esperienza.

Tuttavia, dato che in Italia per poter gestire appartamenti e case vacanze è necessario essere mandatari a titolo oneroso, è conveniente essere agenti immobiliari.

Un property manager di livello non è solo un agente ma anche un esperto conoscitore del mercato, sempre aggiornato, capace di fornire una consulenza completa in materia fiscale, legale, di marketing. Preferibilmente ha una laurea in real estate e si avvale della tecnologia digitale, come software per la gestione delle prenotazioni, digital concierge per ottimizzare la gestione degli immobili e massimizzare i profitti.

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Idee e tecnologie per fidelizzare il cliente

Con le trasformazioni del mercato turistico, anche le strategie di fidelizzazione dell’ospite non sono più le stesse.

Tuttavia, nonostante i vari stravolgimenti, la fidelizzazione rimane il metodo più efficace per: trasformare il cliente da occasionale a ospite affezionato, disintermediare dalle OTA, sconfiggere la concorrenza accanita tipica del settore ricettivo.

Tra le idee e tecnologie più efficaci per fidelizzare la clientela sia di hotel che di strutture extralberghiere, ci sono:

• La raccolta di dati. Le informazioni sulle abitudini di viaggio degli ospiti sono la base per la targetizzazione e quindi per la creazione di una strategia di fidelizzazione efficace perché basata su offerte personalizzate che facciano sentire il cliente speciale.
• Esperienze non soggiorni. Ovvero offrire al cliente non un alloggio ma un’esperienza di viaggio unica, che oltre alle comodità standard comprenda servizi e attività customizzate per rendere indimenticabile il soggiorno.
• Digital Concierge. Concierge digitali in formato app per smartphone per assistere il cliente al meglio, comunicare con lui attraverso canali dedicati, offrirgli info e servizi direttamente sul telefono anche quando non si trova nella struttura.
• Programmi fedeltà, a condizione che prevedano vantaggi su misura.
• Premi istantanei e ricompense. Anche gli hotel indipendenti possono sfruttare i programmi fedeltà, nonostante non abbiano la stessa disponibilità di strutture delle grandi catene. Ma al posto dell’accumulo punti dovranno offrire benefici immediati.
• Social e gamification. I programmi fedeltà possono essere resi più interessanti grazie alla condivisione sui social dei traguardi raggiunti, gli account sui siti delle strutture, le sfide tra gli iscritti.
• Programmi fedeltà terzi. I servizi come Wanup permettono anche alle strutture indipendenti di offrire vantaggi di valore al pari delle grandi catene alberghiere.
• Le e-mail. L’e-mail è uno strumento utile, troppo spesso sottovalutato, per ricordare al cliente fedele i punti in scadenza e suggerirgli i premi a cui ha diritto.

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Servizi ancillari: cosa sono

I servizi ancillari sono le facilities che migliorano l’esperienza di soggiorno degli ospiti e aiutano a fidelizzare il cliente.

Nell’era del turismo digitale, l’offerta di servizi ancillari è sempre più veicolata dalla nuove tecnologie, come le app di digital concierge, lo smartphone, i social network. Inoltre è possibile vendere servizi ancillare con modalità differenti in tutte le fasi della travel experience (ricerca, prenotazione, acquisto del viaggio) prima, durante e dopo il soggiorno.

Oggigiorno la tipologia di servizi attesi e desiderati dagli ospiti è molto ampia. Pertanto le proposte dell’host devono essere personalizzate in base alla tipologia della propria clientela.

Alcuni servizi ancillari sono gratuiti, altri a pagamento. Certi sono dati ormai per scontati dalla clientela, altri invece sono difficili da trovare e stupiscono l’ospite.

Tra i più comuni ci sono i servizi in camera come la bottiglia d’acqua, l’accesso a internet, la cassaforte. L’utilità di alcuni servizi spesso è sottostimata dal cliente stesso, come nel caso del fattorino o del parcheggio. Cliente che invece tende a sovrastimare l’uso che farà di altre facilities, come la SPA. Certi servizi ancillari sono particolarmente richiesti dalla clientela business: check-in automatico, early check-in/late check-out. Tra i servizi ricorrenti ci sono anche quelli per l’intrattenimento, TV, mp3, on demand.

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Perché usare i Digital Concierge per fare up-selling di servizi

Gli strumenti da usare per fare up-selling in modo efficace sono le e-mail e le app di digital concierge. Attraverso queste ultime, le strutture ricettive possono offrire i servizi selezionati al momento giusto e avere la certezza che le proprie proposte siano ben visibili al cliente sullo smartphone e acquistabili in pochi clic.

Infatti, i servizi interni ed esterni permettono agli operatori del settore ricettivo, hotel ma anche strutture extralberghiere, di estendere la loro offerta verso i clienti. Gli operatori hanno così la grande opportunità di aumentare i guadagni vendendo direttamente o avvalendosi di altri operatori turistici.

I viaggiatori spendono in servizi in ogni fase della Travel Experience. Troppo spesso però i turisti acquistano servizi senza l’intermediazione degli host, preceduti dalle OTA. Gli host infatti frequentemente non hanno le tecnologie necessarie per intercettare questa domanda.

Le strutture ricettive che desiderano guadagnare di più attraverso i servizi devono innanzitutto individuare cosa offrire e poi scegliere lo strumento più efficace per farlo:

1. partite dallo studio del comportamento degli ospiti e di tutti i clienti che entrano in contatto con la struttura, al fine di verificare le richieste più frequenti e le eventuali lamentele. Inoltre è utile fare una valutazione dell’offerta della concorrenza.
2. a seguire, portate a conoscenza dell’ospite la vostra offerta con modi e tempi diversi a seconda della fase di viaggio in cui si trova. Durante la prenotazione è preferibile proporre servizi essenziali come il transfer, tralasciando quelli relativi all’organizzazione vera e propria del viaggio. Tour e attività vanno suggeriti poche ore prima dell’arrivo in base alla tipologia di cliente (coppia, famiglia, etc.). Durante il soggiorno l’offerta di servizi interni ed esterni può proseguire fino al check-out.

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Come automatizzare il check-in con i Digital Concierge

Il check-in è uno dei momenti di contatto più importanti tra l’ospite e l’host. Perché è una delle prime occasioni di comunicazione con il cliente e segna l’inizio del soggiorno.

Troppo spesso il check-in viene identificato con la registrazione. Ma è molto di più. Infatti significa anche compilare le schedine alloggiati con i dati anagrafici e inviarle al portale web.

L’automatizzazione del check-in tramite Digital Concierge ha una serie di vantaggi sia per l’ospite che per l’host. Il cliente inserisce in autonomia in dati sull’app, anche da casa prima dell’arrivo evitando di passare per la reception. L’host si ritrova con tutte le informazioni anagrafiche già inserite. Solitamente le app di digital concierge per l’automatizzazione del check-in permettono anche di esportare i dati velocemente tramite un file txt o csv per l’invio al portale alloggiati.

Inoltre, con il check-in si innescano altre operazioni, come la consegna delle chiavi. L’accesso alla camera/appartamento complica sia l’organizzazione dell’arrivo per l’ospite, sia la gestione della prenotazione per l’host, soprattutto nel caso degli operatori del settore extralberghiero, Airbnb, property manager.

Infatti il momento della consegna delle chiavi è diventato ancora più complicato con l’arrivo di Airbnb. are e rientrare in possesso delle chiavi è spesso un impiccio per chi affitta appartamenti sulla piattaforma americana e magari ha anche un altro lavoro. Talvolta è necessario incaricare una persona per incontrare l’ospite al check-in/check-out. Altre si è costretti a fidarsi del cliente, chiedendogli di lasciare le chiavi dentro l’appartamento.

Oggigiorno si stanno diffondendo servizi autonomi di consegna delle chiavi attraverso punti di raccolta nelle città, oppure gli host hanno a disposizione il servizio di chiave digitale integrato nelle app di digital concierge.

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Destination marketing: definizione e strategie

Il Destination Marketing è quel ramo del marketing che si occupa di attrarre i viaggiatori in una determinata località turistica attraverso la soddisfazione delle loro esigenze pratiche ed emozionali, senza danneggiare, ma anzi migliorando la vita delle comunità ospitanti.

Una Destination Management Organization (DMO) coinvolge i vari operatori turistici presenti sul territorio comprese le strutture ricettive tradizionali ed extralberghiere, ma anche altre tipologie di aziende e soggetti pubblici e privati.

Il Destination Marketing consiste nella messa a sistema di tutti i fattori che rendono attrattiva la destinazione e i servizi che interessano i viaggiatori. E comprende una serie di iniziative di comunicazione, promozione, urbanistica, etc. finalizzate a migliorare l’offerta turistica.

Nell’attuale settore del travel, in cui la vacanza è una vera e propria esperienza da vivere a 360°, il destination marketing diventa ancora più strategico.

Le strutture ricettive hanno bisogno di collegare se stesse alla destinazione in cui si trovano. Innanzitutto per farsi trovare dal cliente nella prima fase di organizzazione del viaggio, quando il futuro viaggiatore ancora non ha scelto dove andare e cerca ispirazione sui social e i blog.

In questo momento è importante che la struttura compaia sulle bacheche di Facebook, Instagram, Pinterest associata alla località. Oppure fornisca informazioni sulla destinazione tramite il blog. Così come sia tra i risultati di ricerca quando il viaggiatore digita su Google “hotel/case vacanza/b&b + nome località”, ad esempio attraverso l’ottimizzazione della scheda Google My Business.

In secondo luogo l’host deve fare da intermediario tra il turista e la località, sfruttando il vantaggio di essere il primo a entrare in contatto con il cliente grazie alla prenotazione. Quindi può conquistare la fiducia dell’ospite mettendogli a disposizione tutte le informazioni sulle attrazione presenti. Ad esempio fornendo materiale cartaceo o, molto meglio, una mappa digitale sullo smartphone (facile da fare attraverso un’app di digital concierge). Inoltre l’host può fare da tramite tra il turista e i servizi essenziali, come il noleggio di auto e moto. E infine offrire suggerimenti e consigli su esperienze di viaggio attraverso cui vivere in modo autentico la vacanza, vendute direttamente oppure tramite gli altri operatori territoriali con cui ha bisogno di fare rete in una strategia di destination marketing.

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