Al servizio dell’ospite: come gratificare il guest in modo sicuro con i servizi

Hai una struttura extra-alberghiera o una locazione turistica? Sai esattamente cosa puoi offrire ai tuoi ospiti senza incappare in multe e sanzioni?

Per rispondere a questa domanda cruciale, abbiamo chiesto a un esperto in fiscalità extra-alberghiera, Sergio Lombardi. Abbiamo avuto il piacere di conoscere Sergio e apprezzarne l’esperienza in occasione di alcuni eventi dedicati ai proprietari di b&b, gestori di case vacanza, appartamenti…

Sergio Lombardi è dottore Commercialista con un passato in Ernst&Young, PriceWaterhouseCoopers, Accenture e Deloitte. Sergio è specializzato nella normativa fiscale, legale e amministrativa sulle strutture ricettive extra-alberghiere e sulle locazioni turistiche.

Sergio sarà anche l’ospite del nostro prossimo webinar gratuito in programma il 17 ottobre 2019 h. 18. L’evento formativo perfetto per imparare a vendere servizi nell’extralberghiero senza incorrere in sanzioni.

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Commercialista per extra-alberghiero
Sergio Lombardi, esperto commercialista per l’extra-alberghiero

Inoltre, Sergio fornisce quotidianamente a property managers, gestori, proprietari e associazioni di proprietari consulenza e assistenza, pubblicando articoli su riviste specializzate (fra i vari editori, Ipsoa e Giuffrè) e su quotidiani economici (fra cui Il Sole 24 Ore e Italia Oggi) e partecipando come speaker alle più importanti manifestazioni di settore in Italia e all’estero.

A conferma della sua grande esperienza, Sergio ha appena lanciato taxbnb, un progetto a supporto della legalità degli host, e gestisce l’unico osservatorio in Italia sulla riforma del turismo.

Per cui, trova 5 minuti del tuo tempo per leggere il suo articolo ed evitare brutte sorprese.

Tradizione e ambizione

Qualsiasi host italiano ha il desiderio innato di gratificare l’ospite. Siamo un popolo da sempre social, l’ospitalità è nella nostra natura e ci è stata trasmessa dai nostri genitori e nonni: quando c’è uno special guest, va coccolato e nutrito abbondantemente.

L’attuale hospitality ha un po’ ereditato lo schema sociale preesistente, con l’ospite attuale nella parte di quello che una volta era il lontano parente in visita o il futuro genero: lenzuola pulite, torte, pasticcini, pasta al forno, bottiglie stappate e feste. La ricchezza enogastronomica italiana e il senso della famiglia favoriscono le libagioni e le cerimonie, immortalate nei classici di Coppola, Scorsese e Sergio Leone.

Nello schema extra-alberghiero odierno, all’attitudine spontanea a fornire servizi all’ospite, si uniscono altre componenti tipicamente di marketing, come il customer care, la concorrenza, la differenziazione e la ricerca di un maggior valore aggiunto.

Errori classici

Vendere servizi nell’extralberghiero
Quali servizi offrire nell’extra-alberghiero senza rischi (immagine di Alexander Dummer da Pexels )

Nel momento di rendere servizi all’ospite, l’host italiano ricade frequentemente nell’errore più classico: l’approccio “artistico”.

L’artista crea, sorprende, sogna, vive nel suo mondo…ma a volte si sveglia di colpo e scopre che la propria creatività, senza freno, lo ha condotto ad un risultato insoddisfacente.

Ad esempio, scopre che sfornare una golosa torta per i propri ospiti è gratificante, ma è anche in contrasto con le regole amministrative e sanitarie per le locazioni turistiche e le strutture ricettive non autorizzate alla somministrazione, comporta pesanti sanzioni e in molte regioni anche la chiusura della struttura come pena accessoria!

To make or to buy?

Ogni attività organizzata, deve porsi come prima questione cosa produrre e cosa acquistare sul mercato. Purtroppo in molti casi e soprattutto nei primi 18 mesi della sua attività, l’host, nella difficile ricerca del successo e nell’ancora più difficile ricerca della soddisfazione dell’ospite, tende a strafare, volendo fare tutto da sé: extra-albergatore (sicuramente), ma anche cuoco, home stager, esperto di fisco, di marketing, guida turistica, tassista, sommelier, idraulico e molto altro. La tentazione è ancora più forte, nel Paese delle experience.

Ma, oltre ad essere molto impegnativo e dispendioso, questo ruolo di consulente “globale” è spesso rischioso. Ad esempio ciò che viene amichevolmente denominato pickup (trasporto a pagamento degli ospiti), in Italia non è consentito, nemmeno per gli hotel. E se il passaggio al turista viene offerto gratuitamente, o in una tariffa all-inclusive, sconfina in una fornitura di servizi che complica la vita alle locazioni turistiche o comporta per tutti rischi non coperti dalla propria polizza auto.

Campo minato

La professione di host è creativa, ma solo con la razionalità può avere successo. Seguire sempre l’istinto e la spontaneità è pericoloso e in molti casi porta a trascurare le norme più elementari.

Qualche esempio?

SCENA 1: COME LA CHIAMIAMO?

Lui: Come la chiamiamo?

Lei: Wonderful Loft on Capitol Hill with Sweet Panorama on the Eternal City and SPA.

Lui: Fantastico! Domani ordino i biglietti da visita, la brochure e la targa!

Vigile: Lo sapete che come locazione turistica non potete avere l’insegna? Ai sensi della Legge….(sfumiamo qui la scena con una dissolvenza).

SCENA 2: INDIPENDENCE DAY

Lui: Oggi sono passati 5 anni da quando ho completato il corso di disintermediazione: da allora siamo indipendenti.

Lei: Sono 5 anni che il nostro sito è online! Con il nostro smart POS, abbiamo aumentato anche quest’anno il fatturato delle prenotazioni dirette! Sempre meno commissioni! E presto addio alle OTA!!

Vigile: Devo purtroppo informarvi che l’e-commerce è un incontestabile elemento di imprenditorialità. Oltre a multarvi e a chiudere la vostra struttura, devo passare l’informativa alla Guardia di Finanza per evasione totale dell’Iva degli ultimi 5 anni.

Happy ending

Le situazioni descritte, purtroppo ispirate a casi reali e alle attuali regole, possono essere evitate, attraverso:

  1. un preventivo e qualificato approfondimento fiscale, legale e amministrativo, sia in fase di apertura attività che di attivazione dei servizi;
  2. l’analisi del fabbisogno di servizi per gli ospiti;
  3. l’analisi del service delivery;
  4. l’individuazione del partner ottimale nella fornitura dei servizi.

Ti sei rivisto in questo articolo? Se vuoi approfondire, qui trovi tutti gli articoli di Sergio Lombardi.

Se inoltre desideri uno strumento semplice ed efficace per aumentare i tuoi profitti attraverso l’up-selling e il cross-selling di servizi puoi scoprire come funziona la nostra app di digital concierge per strutture extra-alberghiere.


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Immagine in evidenza di Peter H da Pixabay

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