Kit per la gestione di piccole strutture ricettive: tutti gli strumenti utili (e non!)

Il kit per la gestione di strutture ricettive piccole è la cassetta degli attrezzi per i property manager e gli operatori turistici che si occupano di ricettività. Il tool box contiene software e strumenti online: channel manager, booking engine, sito web. Ma anche soluzioni nuove e alternative ai soliti costosi programmi per hotel, come app di digital concierge e strategie di marketing.

Nell’articolo trovi l’elenco degli strumenti di lavoro per chi gestisce piccoli alloggi turistici. Il nostro staff ha selezionato questi strumenti a seconda che siano indispensabili, utili o innovativi. Li abbiamo suddivisi in base alla funzione: 1) acquisire il cliente, 2) gestire l’attività e le richieste, 3) assistere e fidelizzare l’ospite. Usa l’indice nel box grigio per aiutarti nella lettura e andare direttamente alla sezione che più ti interessa.

Questo kit è pensato per:

  • nuove attività ricettive di medie e piccole dimensioni
  • strutture extra-alberghiere già avviate, interessate a guadagnare di più e far crescere il business.

Per cui continua a leggere se gestisci bed & breakfast, affittacamere, case per ferie e tutte le altre tipologie di esercizi ricettivi classificati come extra alberghieri dall’Istat.

Software e tool on line per acquisire clienti

acquisire clienti strutture ricettive
Acquisire clienti con channel manager, booking engine e OTA

I 7 strumenti per trovare nuovi clienti includono software, tool on line e strategie di marketing. Vediamoli in questo ordine. Sono tutte soluzioni a pagamento. Infatti o hanno un costo per l’acquisto. Oppure sono apparentemente gratuite, ma per convertire gli utenti in clienti richiedono un investimento in pubblicità, come nel caso dei social media.

1. Il booking engine

Il software di booking online è indispensabile se non vuoi dipendere completamente dalle OTA, online travel agencies. Per fortuna ci sono booking engine di vari prezzi, certamente con caratteristiche diverse. Anche se hai un budget limitato, puoi trovare soluzioni di media qualità. Le caratteristiche di un buon booking engine sono:

  • è intuitivo, con massimo 3 passaggi per concludere la prenotazione;
  • facile da usare anche da telefono;
  • leggero, perché perdi numerosi clienti se rallenta caricamento del tuo sito web;
  • ha un certificato SSL per i pagamenti sicuri;
  • è integrato con Analytics, per permetterti di capire da dove arriva la prenotazione.

2. Channel manager: sì o no?

Investi in un channel manager quando inizi a crescere e non riesci più gestire le prenotazioni da solo. Ti suggeriamo di acquistare questo tipo di strumento se gestisci almeno due portali, compreso il booking online. Prima dell’investimento, verifica sempre che il channel manager sia integrabile con i software che già utilizzi.

3. Sito web per piccole strutture ricettive

Il primo modo per acquisire clienti è il sito web. Il sito della tua attività ricettiva deve essere:

  1. ben strutturato. Realizzalo da te (solo se hai le competenze minime) o acquista un sito web con poche pagine statiche e un blog da aggiornare periodicamente. Ogni pagina deve trattare un argomento specifico e avere un testo abbastanza lungo con qualche bella immagine. Ad esempio: le camere, i servizi offerti, la località. Usa il blog per raccontare la struttura, gli eventi, lo staff, la destinazione.
  2. completo di tutte le informazioni: contatti, mappa, prezzi, servizi.
  3. responsive, ossia facile da navigare da smartphone. Non puoi trascurare questo aspetto. Sia perché il traffico da mobile nel settore travel ha superato quello da desktop. Sia perché Google penalizzerà sempre più i siti web non raggiungibili dal telefonino. Prova subito il test di Google per capire se la tua pagina web è ottimizzata per dispositivi mobile.

4. Social media

Devi essere presente sui social network perché una buona parte del traffico online passa esclusivamente su questi canali. Seleziona Facebook più altri uno o due social al massimo. Non trascurare mai la tua presenza online. Posta su Facebook e Instagram circa 2 volte a settimana, rispondi ai messaggi e alle recensioni. Pianifica accuratamente le campagne ads rivolte a target specifici e studiate per convertire il pubblico in clienti, non per avere like e fan!

5. SEO e SEM

Vuoi che Google mostri la tua attività in prima pagina quando un potenziale cliente cerca “casa vacanza sul mare a…”? Allora devi investire in SEO e SEM. Leggi qua se non sai cosa significa SEO. La differenza tra SEM e SEO è la seguente.

SEM per il settore hospitality

La SEM riguarda gli annunci a pagamento che compaiono in alto nella prima pagina di Google. Cliccando sull’annuncio, l’utente arriva su una pagina detta landing page, che dovrai progettare in modo da convertire in pochi clic il visitatore in ospite. Fare SEM nel settore hospitality è molto costoso, perché bisogna vincere la concorrenza spietata delle OTA che hanno budget spropositati rispetto al tuo. Per cui sconsigliamo campagne AdWords alle piccole strutture ricettive.

Local SEO per attività ricettive

La SEO si riferisce ai risultati organici, quelli che trovi sotto gli annunci SEM e per i quali non paghi. È Google a selezionare quali far vedere. Per essere scelti da Google, devi fare SEO per bene. Ti serve un buon consulente o un’agenzia, preferibilmente specializzati in local SEO. Questo tipo di strategia di marketing da ottimi risultati nel lungo periodo.

6. OTA

Nel tuo mondo perfetto le commissioni OTA non esistono. Ma al momento non è così, nonostante gli ultimi dati mostrino che la percentuale di prenotazioni via OTA si ridurrà nei prossimi anni. Consolati pensando che grazie a Booking & Co. la tua struttura è visibile a una fetta di pubblico che non potresti raggiungere con le tue sole forze e con un budget limitato.

7. Portali turistici e meta search

Inserisci l’attività ricettiva sui portali turistici. Seleziona quelli che si rivolgono alla tua stessa nicchia di turisti: turismo sportivo, termale, eno-gastronomico. Al crescere delle tue risorse economiche, valuta un investimento pubblicitario sui portali turistici e sui meta search. Gli annunci a pagamento su Trivago, Kayak e TripAvisor sono un buon metodo per disintermediare dalle OTA a condizione che il link che inserisci sul meta search porti al tuo sito web dove hai un booking engine, altrimenti questo tipo di strategia non ha per niente senso.

Strumenti per gestire le strutture ricettive e le richieste

Per quanto riguarda la gestione di strutture ricettive abbiamo selezionato due strumenti: uno innovativo e uno tradizionale.

App di digital concierge per gestire la struttura

Hai già sentito parlare di app per hotel? Se la risposta è no, leggi questo articolo sulle app mobile per strutture ricettive. Sono uno strumento innovativo sia per gestire le strutture ricettive che per assistere i clienti. Ecco perché sempre più frequentemente vengono scelte da:

  • hotel, per fornire un servizio perfetto ai loro ospiti;
  • property manager, per gestire professionalmente il business e crescere;
  • bed and breakfast, affittacamere, case vacanza per guadagnare di più, risparmiare tempo e assistere al meglio i clienti.

Una app di digital concierge può essere composta da un’applicazione per smartphone più una Extranet. La app è per il cliente. La Extranet è la piattaforma attraverso cui la struttura personalizza la app, gestisce la struttura, i servizi e i clienti.

Per spiegarti meglio come funziona una app di digital concierge, ti descriviamo quella che conosciamo meglio perché l’abbiamo sviluppata, Edgar Smart Concierge. EDGAR svolge parte delle operazioni di un gestionale (a cui si può facilmente integrare). Ma ha un costo annuo più basso perché al prezzo di uno solo EDGAR, hai un’applicazione diversa per ogni struttura gestita. Con EDGAR hai dati e statistiche utili per il business, gestisci la contabilità di tutti i fornitori, personalizzi la app della struttura.

Tramite la app EDGAR i clienti:

  • acquistano i servizi interni come su un moderno e-commerce per piccole strutture ricettive;
  • si registrano in struttura prima dell’arrivo, fast check-in, mentre tu raccogli le anagrafiche direttamente online e poi scarichi velocemente un file da inviare al portale alloggiati.

Il gestionale alberghiero: come funziona, come sceglierlo e quando

Il gestionale alberghiero è forse il più tradizionale dei software nel settore hospitality. Viene anche chiamato PMS, property management system. È essenziale per un hotel. Cosa dire invece del gestionale per b&b e property manager?

Il property management system:

  • gestisce tutti i reparti della struttura (es. amministrazione, contabilità, camere, ristorante);
  • automatizza numerose operazioni, tra cui prenotazioni, assegnazione delle camere, fatturazione;
  • raccoglie ed elabora statistiche utili per lo sviluppo del business.

Il gestionale deve essere: integrabile con il channel manager, perché in caso contrario dovrai continuare a gestire le prenotazioni a mano. Oggigiorno è preferibile che sia cloud, per accederci da tutti i tuoi dispositivi connessi ad internet e non correre il rischio di perdere i dati se il pc su cui si trova il server si rompe. Facile da usare. Il gestionale può fare un sacco di cose, ma tu e il tuo staff dovete imparare ad usarlo. Anche questo è un costo.

Esistono gestionali alberghieri di vari prezzi. C’è chi se lo progetta da sé, chi ne usa uno gratis, chi lo paga fior di denaro. Acquistalo solo quando non riesci più a gestire bene e senza errori tutte le operazioni che devi fare (es. overbooking). Investi solo nei moduli e nelle integrazioni di cui hai bisogno.

Tool e tecniche per assistere e fidelizzare gli ospiti

app per hotel
Con le app di digital concierge gestisci la struttura e assisti i clienti

E-mail Marketing: quando inviare la posta?

Le e-mail sono troppo spesso sottovalutate. In realtà gli studi di marketing confermano che le e-mail sono gli strumenti di comunicazione che convertono di più i destinatari in clienti. Ovviamente devono essere ben scritte, mai spam, targettizzate.

Non sai mai quando inviare le tue e-mail? Una recente ricerca di EyeforTravel su tour e attività dimostra che i viaggiatori iniziano a prenotare esperienze di viaggio a 48h dalla partenza. Suggerisci ai tuoi futuri ospiti cosa fare a destinazione a partire da 2 giorni prima dell’arrivo. Non prima, non sono ancora pronti e cestinerebbero la posta! In più le e-mail sono utili e discrete per invitare il cliente a lasciare una recensione online sul tuo grazioso b&b, il tuo centralissimo affittacamere in città o la tua grande casa vacanza vista mare. Con Edgar Smart Concierge automatizzi le e-mail dopo il check out e guadagni più recensioni.

Software CRM

I programmi per il customer relationship management sono usati soprattutto dai grandi hotel e dalle catene. Sono perfetti per gestire tutte la comunicazione con il cliente. Ma sono software costosi e spesso difficili da usare. Se hai una piccola struttura ricettiva cura le relazioni umane con il cliente e affidati a strumenti alternativi ma con cui puoi fare più cose. Con le app di digital concierge assiti il cliente via chat prima, durante e dopo il soggiorno.

App di digial concierge per assistere i clienti

Abbiamo inserito le app di digital concierge anche tra i tool per assistere i clienti perché, come scritto più in alto, non solo aiutano a gestire la struttura ma anche gli ospiti. Infatti il cliente, dopo aver scaricato Edgar Smart Concierge sullo smartphone, ha a disposizione sul suo telefono tutte le info sulla destinazione, i punti di interesse, la mappa digitale. Inoltre ha accesso e può comprare direttamente sulla app le esperienze di viaggio di Guide Me Right e i servizi esterni offerti dei tuoi partner. In questo modo fai up-selling e guadagni sulle commissioni. Inoltre con EDGAR gestisci via chat e con notifiche push tutta la comunicazione con l’ospite facendo CRM senza bisogno di costosi software.

In sintesi

Gli strumenti per la gestione di strutture ricettive piccole sono tanti. Servono ad acquisire gli ospiti, gestire l’attività e le richieste, assistere i clienti. Scegli tra: software, strumenti online, app mobile e strategie di marketing. Sono a pagamento. Per cui prima di investire in uno di essi:

  1. scrivi una lista delle operazioni che fai per gestire la tua attività
  2. rifletti su quali operazioni richiedono più tempo, causano errori, sono utili per guadagnare di più
  3. seleziona le soluzioni di cui hai bisogno in base ai tuoi obiettivi personali e professionali

Con Edgar Smart Concierge aiutiamo le piccole strutture ricettive a gestire al meglio il lavoro, il poco tempo a disposizione e il cliente. Il nostro team ha a cuore questa tipologia di alloggi (leggi anche i 5 consigli per attività extra alberghiere di successo).

Sei sempre più importante per il mercato italiano dell’hospitality! Dal 2015 al 2016 siete cresciuti di circa il 7% (Istat, Capacità degli esercizi ricettivi, dicembre 2017). Richiedi ora Edgar Smart Concierge, uno degli strumenti indispensabili della cassetta degli attrezzi della tua piccola struttura ricettiva.

 

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Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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