Guest experience management nell’extralberghiero: 3 cose da non trascurare

Molti operatori del sempre più esteso settore extralberghiero e property manager dimenticano o non prendono nemmeno in considerazione 3 cose che sono scontate per i loro colleghi manager d’hotel.

Ci sono tante differenze tra alberghi e bed & breakfast, case vacanza, appartamenti. Ma le strategie per migliorare la guest experience sono simili e alcune dovrebbero essere scontate!

1. Inizia subito a fare guest experience management

La prima cosa che dovrebbe essere sempre ben chiara a tutti gli operatori che si occupano di accoglienza turistica, è che:

per fare guest experience management non bisogna aspettare l’inizio del soggiorno

È una trascuratezza (speriamo solo questo!) gravissima. Perché danneggia l’ospite, che inizierà a ricevere assistenza solo dopo aver messo piede nell’alloggio prenotato. Ma anche l’operatore extra-ricettivo causa un danno…a sé stesso, poiché rinuncia a sfruttare una fase importantissima del travel customer journey del cliente.

Approfondisci subito le tue competenze da vero professionista dell’ospitalità. Leggi anche: Come migliorare i sei step del travel customer journey.

Il periodo che va dalla prenotazione all’arrivo è fondamentale per aumentare i guadagni e fidelizzare il cliente. Infatti, grazie all’up-selling di servizi esterni utili per l’organizzazione del viaggio, hai l’opportunità di veder crescere i tuoi profitti.

Inoltre, assistere il cliente ancora prima dell’arrivo ti farà fare una gran bella figura. Ricorda che a prescindere dalla qualità oggettiva del servizio offerto, parte della reputazione di un b&b, casa vacanze, appartamento Airbnb, dipende dall’idea che il cliente si fa di te. Non fargli avere tue notizie per tutto il periodo che va dalla prenotazione al check-in non è proficuo. Mentre aiutarlo a pianificare il soggiorno accrescerà la sua soddisfazione.

Per entrare in contatto con il cliente subito dopo il booking, puoi usare un’app di digital concierge come Edgar. Edgar è il digital concierge per strutture extralberghiere. Il cliente viene invitato in automatico a scaricare l’app, subito dopo la prenotazione (non all’arrivo!). In questo modo tu puoi iniziare immediatamente ad assisterlo, comunicare, fare up-selling da mobile.

Il cliente troverà sull’app la mappa mobile con i tuoi consigli e tutti i punti di interesse a destinazione. Riceverà le tue push notification direttamente sullo smartphone, con cui l’aiuterai a prenotare i servizi essenziali di cui ha veramente bisogno. Facendoti guadagnare una commissione per ogni servizio acquistato in app.

 

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2. Semplifica il booking

Fare guest experience management
Come ottimizzare il booking extralberghiero (foto di Naim Benjelloun da Pexels)

Spesso gli operatori dell’extralberghiero non curano il processo di booking dal sito. Non sempre è tutta colpa loro. Perché l’offerta di tecnologie per l’extra-ricettivo, appositamente sviluppate per strutture ricettive con esigenze diverse da quelle tradizionali come gli hotel, è stata inizialmente inferiore.

Talvolta però questi operatori si accontentano delle prenotazioni che arrivano da OTA. Molti non sono professionisti dell’industria dell’ospitalità. Hanno anche un altro lavoro. Pensano che le prenotazioni dirette portino solo scocciature e che sia molto più semplice affidarsi completamente a Booking & Co.

Ma sprecare l’opportunità di ricevere prenotazioni dirette senza costi di commissione, è quasi un delitto. È fondamentale che il cliente deciso a prenotare dal tuo sito, possa farlo in modo semplice e senza stress. In modo che non fugga verso Booking, Airbnb e gli altri intermediari.

Per questa ragione il sito web deve essere mobile-friendly. Banale? Eppure ci sono ancora tanti siti non ottimizzati! Il processo di prenotazione avviene sempre più spesso da mobile. Inoltre, Google penalizza i siti che non sono adatti alla navigazione da smartphone. Clicca su questo link per verificare subito se il tuo sito web è ottimizzato per i dispositivi mobili.

Se scoraggiare le prenotazioni dirette con un sito lento e non responsive è grave nel caso di un nuovo cliente, lo è ancora di più per un guest di ritorno: quel cliente che ha già soggiornato presso la tua struttura e vuole riprenotare, proprio perché soddisfatto.

Per incentivare a farlo, hai più strumenti:

Ad esempio, attraverso Edgar Smart Concierge, il cliente deve solo cliccare un link all’interno dell’app per arrivare in pochi secondi sul tuo booking engine. Prenotare gli sarà semplice e immediato.

3. Migliora l’accoglienza

Anche questa è una strategia di guest experience management ampiamente diffusa nel settore hotellerie, ma spesso trascurata nell’extralberghiero. Le scuse più frequenti sono: l’eccessivo carico di lavoro, il poco tempo a disposizione, la fatica sprecata dietro alle molte pratiche burocratiche obbligatorie.

Eppure, la soddisfazione del cliente non sarà mai completa se il tuo staff non darà la giusta importanza alla tanto famosa prima impressione.

Per motivare i tuoi collaboratori hai più modi:

  • periodicamente proponi brevi questionari per scoprire di cosa i tuoi clienti si sono lamentati o complimentati al check-in e al check-out
  • ascolta i tuoi collaboratori per conoscere le loro opinioni e suggerimenti per migliorare l’accoglienza
  • semplificargli il lavoro automatizzando il check-in

Infatti, la registrazione manuale all’arrivo non è apprezzata né dal personale (non dimentichiamoci che a seguire bisognerà occuparsi anche dell’invio delle anagrafiche al portale alloggiati), né dagli ospiti. Il guest desidera solo arrivare nella sua stanza e iniziare le vacanze.

Grazie all’automatizzazione del check-in, l’accoglienza è più semplice, veloce e senza errori. Mentre il cliente è molto più felice perché può registrarsi da solo prima dell’arrivo.

Edgar anche in questo caso ti aiuta con la funzione self check-in. Bastano pochi click per invitare il guest a registrarsi, caricare da sé i dati e il documento di riconoscimento. All’arrivo tu e i tuoi collaboratori avrete più tempo e desiderio di accoglierlo con entusiasmo, chiacchierare, scoprire quali saranno le sue esigenze durante il soggiorno. E fare bella figura!

In più Edgar semplifica l’invio delle anagrafiche al Portale Alloggiati Web. Perché grazie al self check-in ti ritroverai con tutte le schedine già compilate. Dovrai solo scaricare il file e inoltrarlo, senza errori e senza fatica.

 

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Immagine di copertina di Michal Jarmoluk da Pixabay

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