La guida alla marketing automation per bed & breakfast ed extralberghiero

Complimenti! Se ti interessa sapere di più sulla marketing automation per b&b, affittacamere o altri tipi di strutture extralberghiere, vuol dire che sei un operatore ricettivo o un property manager con una marcia in più e una visione di lungo periodo.

Infatti, molti tuoi colleghi dell’extralberghiero o manager di hotel sono convinti che la marketing automation non li riguardi perché le attività che gestiscono sono di medie o piccole dimensioni.

Come se la marketing automation fosse roba solo per catene alberghiere! Invece, funziona alla grande per business di tutte le taglie, anche grazie al fatto che il costo di software e tool per fare marketing automation è diminuito ed è accessibile anche se hai un piccolo budget.

Non a caso, entro il 2023 saranno ben 25.1 bilioni di dollari gli investimenti in marketing automation. Perché?

Oggi ti spieghiamo in breve e concretamente perché e come fare marketing automation per b&b ed extralberghiero in genere.

Perché fare marketing automation per b&b ed extralberghiero

I buoni motivi per automatizzare sono tanti e valgono per i bed & breakfast così come per le agenzie di property management, i piccoli hotel e le tante tipologie di attività extralberghiere diffuse sul territorio italiano.

Noi ne abbiamo selezionato 7. Nota bene, non sono in ordine di importanza. Perché il loro peso e valore cambia a seconda delle esigenze di ciascun business.

Ad esempio: se gestisci un bed & breakfast ma hai anche un altro lavoro, la marketing automation ti sarà utile soprattutto per risparmiare tempo. Invece, se hai un boutique hotel, ti permetterà di offrire all’ospite un soggiorno perfetto, come una struttura a 5 stelle.

Ecco quali sono i 7 vantaggi della marketing automation per b&b ed extralberghiero:

  1. risparmiare tempo di lavoro
  2. avere una gestione più efficiente
  3. liberare risorse (umane, denaro, spazi)
  4. ridurre i costi
  5. instaurare una comunicazione duratura con il cliente, prima, durante e dopo il soggiorno
  6. migliorare la reputazione della struttura
  7. inviare i messaggi (e-mail, push notification, SMS) al momento giusto

Inoltre, devi essere consapevole del fatto che l’esperienza di viaggio del cliente si è allungata e non coincide più con il solo soggiorno. Il Travel Customer Journey può durare mesi, da quanto il turista inizia a cercare dove andare e soggiornare a quando scrive la recensione su di te.

Durante questo lungo viaggio, i momenti di contatto tra di voi sono talmente tanti, decine e decine, che è impensabile gestire tutto di persona. Alcune fasi andranno per forza automatizzate.

Come fare marketing automation

Ci sono 3 passaggi fondamentali da fare prima di passare agli step operativi di automatizzazione.

1) Innanzitutto, analizza la natura della tua attività ricettiva e rispondi a queste domande, che ti aiuteranno a capire cosa devi automatizzare e di quali strumenti hai bisogno:

  • come è organizzato il lavoro?
  • quali sono i processi esatti di gestione?
  • quali sono gli obiettivi?

2) A seguire, elabora la tua strategia di marketing automation in base alle priorità del business che gestisci.

Ad esempio, supponiamo che il tuo bed & breakfast abbia la fortuna di trovarsi in una destinazione dove sono disponibili numerose esperienze di viaggio, offerte dai tuoi partner sul territorio. Ti sarebbe utile avere uno strumento per proporre e promuovere in automatico tour e attività agli ospiti in modo da aumentare le vendite ed efficientare la gestione delle disponibilità dei partner.

Una volta elaborata la strategia di marketing automation, potresti dover rivedere in parte l’organizzazione del tuo business, dal momento che alcune attività saranno automatizzate e ti ritroverai con più tempo, risorse da riposizionare, etc.

Quindi, confronta le soluzioni per fare marketing automation e scegli quella più adatta alle tue necessità.

3) Infine, verifica che i nuovi processi funzionino bene e ti stiano portando dei vantaggi. Per farlo, misurali scegliendo le metriche giuste, ad esempio il tasso di prenotazione, quello di conversione, il ROI…

Le 7 fasi che puoi automatizzare

Siamo arrivati alla parte più concreta di questa mini-guida sulla marketing automation per b&b ed extralberghiero. Vediamo insieme i 7 processi che più frequentemente è utile automatizzare.

1. Definire la strategia del prezzo

L”industria del travel & hospitality è molto competitiva. Non devi guardarti solo dai concorrenti diretti, che possono esser nella tua stessa città, in un’altra regione, Paese o perfino continente. Ma anche dai clienti! Perché con l’avvento di Internet e delle OTA, i viaggiatori di oggi sono abili nel confrontare i prezzi e trovare l’offerta migliore per risparmiare.

Decidere i prezzi è complicato e richiede tempo, perché i canali di distribuzione utilizzati sono tanti, ognuno con commissioni diverse. Talvolta si opta per la politica del prezzo basso, controproducente non solo per sé ma per tutto il mercato. Oppure si settano random i prezzi, ignorando quello che fanno i competitor.

La marketing automation può darti una grossa mano. Infatti, esistono software che tracciano le tariffe offerte sul mercato e ti aiutano a stabilire e modificare i prezzi. Fai però attenzione a settare correttamente questi software e a non inserire dati sbagliati.

2. Ottimizzare il booking

In che percentuale i clienti che iniziano a prenotare direttamente sul tuo sito concludono o abbandonano la prenotazione?

Ottimizzare il processo di booking è fondamentale, perché farà aumentare le prenotazioni dirette aiutandoti a disintermediare dalle OTA e quindi a ridurre i costi.

Ecco perché devi monitorare le performance del tuo sito. Anche in questo caso ci sono tool che tracciano in automatico il comportamento di navigazione degli utenti sia da desktop che da mobile.

Grazie a questi strumenti, scoprirai quando e perché i tuoi clienti abbandonano la prenotazione (caricamento lento, bug nel sistema di pagamento, troppe info richieste…) e potrai correre ai ripari.

3. Scoprire i bisogni dei clienti

Conoscere in anticipo quello di cui hanno bisogno o desiderano gli ospiti ti permette di fare cross-selling e up-selling personalizzato e mirato, aumentare le vendite di servizi turistici ed esperienze e di conseguenza i profitti.

Per farlo hai bisogno di determinate soluzioni per la marketing automation. Sul mercato sono disponibili software che raccolgono dati su quello che gli utenti cercano e guardano sul tuo sito.

O ancora meglio, sulla tua app concierge. Ad esempio, le attività ricettive ed extralberghiere che usano il nostro digital concierge hanno anche a disposizione dei report sulle ricerche dei loro ospiti sull’app della struttura.

Edgar è il digital concierge per b&b, property manager, extralberghiero, hotel. Con Edgar in 5 minuti crei l’app mobile personalizzata della tua struttura ricettiva per fornire ai clienti tutte le info su destinazione e alloggio, comunicare con loro e offrire servizi ed esperienze in modo efficace e soprattutto via smartphone, di cui nessun viaggiatore fa più a meno.

Fai attenzione però! Per tracciare e raccogliere i dati devi essere in regola con la normativa europea sulla privacy. Edgar Smart Concierge ti aiuta anche in questo caso perché Edgar è GDPR compliant. Infatti quando l’ospite accede all’app, deve accettare la tua privacy policy.

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4. Automatizzare le e-mail

La marketing automation è particolarmente utile per le tue comunicazioni via e-mail. In primis, ti consente di risparmiare tempo perché puoi programmare l’invio dei messaggi con le info sulla struttura e il viaggio, da spedire prima dell’arrivo come reminder all’ospite.

Inoltre, piuttosto che inviare a tutti i clienti la stessa e-mail con servizi ed attività da fare a destinazione, ci sono strumenti per segmentare le comunicazioni in base a preferenze e necessità.

Ad esempio, se durante il processo di prenotazione un cliente visita anche la pagina del servizio di noleggio auto, puoi inviargli un’offerta con uno sconto.

5. Aumentare i guadagni da up-sell e cross-sell

La marketing automation incide e migliora il tasso di conversione alla prenotazione e acquisto di servizi ancillari ed esperienze di viaggio, per vari motivi.

Innanzitutto, come visto al punto 3, ci sono strumenti di marketing automation che consentono di individuare i bisogni dei clienti. In questo modo, potrai fare up-selling e cross-selling mirati, quindi finalmente efficaci.

Infatti, quando proponi al cliente quello che aveva già cercato, è più probabile che lo acquisti piuttosto che se gli offri un servizio a cui non aveva mai pensato prima. Con grande soddisfazione del cliente stesso, che apprezza le comunicazioni utili piuttosto che i messaggi spam.

In più, ma anche questo l’abbiamo anticipato al punto 4, invii campagne e-mail non generiche ma segmentate. Oltre alle e-mail, puoi sfruttare le push notification per smartphone, più utili delle prime durante il soggiorno quando l’ospite guarda meno la casella di posta elettronica e usa soprattutto il telefono. Il soggiorno è anche la fase del Travel Customer Journey più profittevole per fare up-selling e cross-selling.

Se vuoi iniziare a sfruttare e automatizzare le push notification, puoi usare app concierge come Edgar, che invia le nofiche push sul telefono dei clienti selezionati da te per promuovere servizi personalizzati, tour e promo al momento giusto.

Nota bene che con Edgar guadagni una commissione per ogni acquisto in app e se non hai servizi ed esperienze da offrire direttamente o tramite terzi, puoi utilizzare quelli già integrati, come Musement o Rent.it.

6. Automatizzare il check-in

marketing automation
Come fare marketing automation se hai b&b, affittacamere, piccoli hotel (foto di bruce mars da Pexels)

Tra queste 7 fasi da automatizzare, il check-in è forse quella più utile, strategica e richiesta sia nell’extralberghiero che nel ricettivo tradizionale.

Infatti, il check-in automatizzato non solo è importantissimo per te ma anche per il cliente, che apprezza molto poter fare la registrazione online, da mobile e risparmiare tempo all’arrivo.

Per l’host significa ancora di più, non solo meno lavoro ed errori, perché è il cliente a compilare le anagrafiche. L’automatizzazione migliora tutto il processo che segue. All’arrivo del cliente, avrai il tempo per chiacchierare con lui, capire di cosa ha bisogno e iniziare a fare subito cross-selling e up-selling.

Se poi scegli Edgar per automatizzare il check-in di b&b, hotel, case vacanze, semplifichi anche l’invio delle schedine alloggiati. Perché grazie a Edgar devi solo scaricare il file con tutti i dati già inseriti dagli ospiti e inoltrarlo ad Alloggiati Web.

7. Richiedere una recensione online

Infine, il soggiorno dell’ospite è terminato, ma non il tuo lavoro. Per capitalizzare gli sforzi fatti per offrirgli un soggiorno perfetto, devi fare in modo di ottenere una recensione.

Infatti, le review positive migliorano la tua online reputation ma persino quelle negative possono essere utili. Sembra infatti che i viaggiatori si fidino più delle strutture con recensioni che di quelle senza, anche se negative.

Tuttavia, nel settore extralberghiero è ancora più difficile che nel ricettivo ottenere una recensione, perché le occasioni d’incontro faccia a faccia con il cliente sono meno frequenti in assenza di reception.

Inoltre, ricordarsi di inviare un messaggio all’ospite e scriverlo richiede tempo. Ma ci sono tool per automatizzare la richiesta di recensioni per b&b, hotel… Tra cui Edgar, che invia al posto tuo al cliente una push notification con il link al sito su cui preferisci ricevere la recensione. Sarà veramente veloce per l’ospite scrivere un ottimo commento su di te.

Fare marketing automation per b&b ed extralberghiero non è semplice. Ma in questo ambito più che in altri vale il detto:

chi ben comincia è a già a metà dell’opera

Ovvero, devi solo iniziare e dopo un po’ di lavoro, avrai in cambio parecchi vantaggi in termini di tempo e costi. In più, hai dalla tua parte strumenti di marketing automation come Edgar Smart Concierge, che hanno prezzi accessibili, facili da usare e implementare.

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Immagine in evidenza di Andrew Neel da Pexels

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Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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