Extralberghiero e piccoli hotel: i 7 messaggi più utili da inviare ai clienti

Perché dovresti inviare messaggi ai clienti del tuo b&b, appartamento in affitto turistico, piccolo hotel?

Se comunichi nel modo giusto con la clientela, avrai vantaggi inestimabili:

  • più prenotazioni dirette dal sito web
  • disintermediazione dalle OTA
  • maggiori guadagni

La condizione necessaria per ottenere questi benefici è inviare contenuti utili.

Molti tuoi colleghi, property manager, host dell’extralberghiero, gestori di piccole strutture ricettive e hotel indipendenti, fanno errori grossolani quando comunicano con i loro ospiti.

Leggi l’articolo per evitare di commettere gli stessi sbagli e ottenere i 3 benefici sopra elencati. Trovi i 7 messaggi più utili da inviare ai tuoi clienti.

I 7 messaggi da inviare

Una comunicazione efficace è il segreto per una relazione lunga e solida con la clientela.

Gli strumenti ideali per comunicare con il cliente sono e-mail e push notification. Talvolta, sono ancora utili gli SMS.

Prima di scoprire i 7 messaggi più efficaci, hai quindi bisogno di un sistema di messaggistica adeguato.

Per le e-mail, hai ampia possibilità di scelta. Da Mailchimp a Mailup, sono tantissime le soluzioni a tua disposizione. Selezionale in base a costi, numero di contatti a cui inviare i messaggi, esigenze comunicative.

Leggi anche: Come fare e-mail marketing se gestisci proprietà immobiliari, b&b e piccoli hotel.

Per quanto riguarda le push notification, puoi testarle subito provando Edgar Smart Concierge, la nostra app di digital concierge per l’extralberghiero, property manager e piccoli hotel.

Edgar integra un canale esclusivo per comunicare direttamente con il cliente, semplice da usare sia per l’host che per il guest, che ti permette di automatizzare l’invio di e-mail, sms e ovviamente push notification, immediate e sicure grazie alla notifica sullo schermo dello smartphone.

Il sistema, sviluppato per le esigenze specifiche dell’extra-ricettivo, consente di contattare il cliente fin da quando prenota. Basta inviargli una e-mail automatica, o un SMS, di invito a scaricare l’app e rimarrai in contatto diretto fino al check-out e oltre.

Infatti, il grande vantaggio di Edgar è che ti permette di ottenere l’e-mail personale del cliente nel momento in cui accede all’app. In questo modo la comunicazione sarà diretta ed efficace anche se il cliente ha prenotato tramite OTA.

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1. E-mail di benvenuto dopo iscrizione alla newsletter

Invii una newsletter? Nell’e-mail di benvenuto non devi dimenticare di ringraziare l’utente per essersi registrato.

Informalo anche sul numero e il tipo di comunicazioni che riceverà.

Devi inoltre approfittare di questo atto di fiducia che l’utente ti ha dimostrato rivelandoti i suoi dati privati:

  • re-invia a una pagina del sito o un articolo del blog sui tuoi alloggi
  • sottolinea in breve i punti di forza della proprietà gestita
  • inserisci il link al booking engine
  • segnala le recensioni positive

2. Richiesta di maggiori informazioni

Nel form di iscrizione alla newsletter non è il caso di chiedere troppe informazioni. Rischi di spaventare un contatto ancora freddo.

Ma più dati personali avrai, più la tua comunicazione sarà efficace perché potrai personalizzare i messaggi e i servizi offerti.

Dopo qualche giorno dalla registrazione, se l’utente non prenota o ti contatta direttamente, puoi inviare una nuova e-mail per chiedere qualche info, specificando che lo scopo è offrirgli un servizio migliore e promo su misura.

L’e-mail deve essere personalizzata. Scrivi in prima persona. Rivolgiti per nome al destinatario.

Ad esempio, puoi chiedere di più sulle sue abitudini di viaggio:

  • se è un solo traveller, si sposta in coppia o con la famiglia
  • se è un business o un leisure traveller
  • da dove arriva, basta anche il cap
  • esigenze di viaggio particolari

3. Conferma prenotazione

Il contatto ha prenotato. Non accontentarti. Sfrutta questa opportunità per incrementare i guadagni attraverso l’up-selling e il cross-selling di servizi interni ed esterni.

Non è un vantaggio solo per te. Ma anche per il cliente, che non dovrà setacciare il web alla ricerca di esperienze di viaggio o servizi di cui ha bisogno. Perché sarai tu a fargli proposte personalizzate.

L’e-mail di conferma prenotazione è l’occasione d’oro. Perché ha il tasso di apertura più elevato fra tutte le e-mail che puoi decidere di inviare.

In questa mail puoi inserire:

  • il recap della prenotazione
  • l’orario di check-in/check-out
  • dove lasciare il bagaglio
  • l’itinerario per l’alloggio
  • modalità di saldo
  • i servizi inclusi
  • info parcheggio
  • contatti

Segnala i servizi essenziali e personalizzati da acquistare, come il noleggio auto o il transfer dall’aeroporto. Oppure le esperienze di viaggio imperdibili.

Se intercorre molto tempo tra la prenotazione e la data del check-in, non suggerire troppe proposte. Solo quelle indispensabili. Avrai tempo per consigliare servizi personalizzati, quando il guest sarà proiettato alla partenza o durante il soggiorno con le push notification.

Ti segnaliamo che se usi Edgar Smart Concierge, puoi offrire tramite l’app dei tuoi alloggi sia i servizi dei tuoi fornitori sia quelli dei partner di Edgar, da Musement per le esperienze a Bagbnb per il deposito bagagli. Dal noleggio auto ai transfer privati.

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Invece, se si tratta di una prenotazione last-minute aggiungi le previsioni meteo e gli eventi in programma nei giorni del soggiorno.

Infine, per rafforzare nel tuo futuro guest la certezza di aver fatto la scelta giusta prenotando il tuo alloggio, segnala le recensioni positive. Può servire a ridurre il rischio di disdetta.

4. Push notification di invito al check-in

fast check-in per l'extralberghiero
Invita l’ospite a fare il mobile check-in (foto di bruce mars da Pexels)

Il fast check-in via mobile prima dell’arrivo è tra i servizi digitali che si stanno diffondendo con maggiore velocità anche nell’extra alberghiero.

I viaggiatori lo apprezzano perché gli fa risparmiare tempo. Gli host lo usano per semplificare il lavoro, perché immagazzinano le info inserite dai clienti in modo veloce e senza errori per poi procedere all’invio delle schedine alloggiati.

Affinché il servizio sia efficace è necessario segnalarlo al cliente nel modo giusto e al momento in cui ti è più utile.

Con Edgar puoi sia implementare il mobile check-in se ancora non lo offri sia inviare una push notification automatiche per invitare l’ospite a registrarsi.

5. Notifiche per l’up-sell durante il soggiorno

Come suggerito al punto 3, il momento del booking non è il migliore per fare troppe proposte al guest.

Piuttosto è preferibile aspettare i due giorni prima del check-in e il soggiorno stesso. In queste due fasi il viaggiatore è pronto a completare il suo programma con attività, servizi, tour.

Dato che sarà lontano dal desktop e presumibilmente avrà voglia di staccare anche dalle e-mail, le notifiche push per smartphone sono le più indicate per fare up-selling e cross-selling.

Ricorda di offrire sempre esperienze su misura. Se possibile, basati anche sulle info dirette raccolte al check-in.

6. Richiesta recensioni

Chiedere una recensione al cliente faccia a faccia imbarazza molti host. Talvolta manca proprio l’occasione, soprattutto nell’extralberghiero dove non c’è una reception fisica come in hotel.

Le notifiche push per sollecitare una recensione, automatiche e sicure, sono un’ottima alternativa.

Noi di Edgar le abbiamo pensate con all’interno il link al sito su cui preferisci riceverle. Ad esempio, TripAdvisor, Facebook o la scheda Google My Business.

In questo modo riduci al minimo il disagio per il cliente che dovrà solo cliccare e scrivere la sua review.

7. Questionario post soggiorno via e-mail

Il questionario post soggiorno è preziosissimo. Infatti il cliente dopo esser stato ospite, è più predisposto a rispondere alle tue domande.

Pertanto potrai non solo sapere come valuta la sua esperienza presso di te, ma anche raccogliere informazioni preziose che prima non era disposto a darti.

Queste info ti saranno utili per coltivare la relazione nel tempo attraverso offerte personalizzate e contenuti utili, come gli eventi a cui può essere più interessato in base alle preferenze espresse.

Innanzitutto, ringrazialo per la fiducia accordata. Poi procedi con le domande. Non dilungarti troppo e formula quesiti semplici tipo:

  • consiglieresti l’appartamento a un amico?
  • in cosa dovremmo migliorare?
  • cosa ti è piaciuto?

Inserisci lo spazio per segnalare un problema.

Invii già questi messaggi ai clienti? Inseriscili nella tua strategia di comunicazione e prova Edgar Smart Concierge per iniziare a sfruttare subito le push notification.

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Immagine in evidenza di Clem Onojeghuo da Pexels

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Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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