Com’è la cambiata la reputazione dell’hotel con il Covid-19

La reputazione dell’hotel è uno degli asset di maggiore valore che la struttura alberghiera costruisce nel tempo e poi deve conservare e migliorare.

Una buona reputazione dell’hotel è il risultato di tanto lavoro, investimenti di denaro e tempo in servizi, professionalità, formazione.

La reputazione online dell’hotel, che rientra nella reputazione complessiva, è fragile e va gestita in modo specifico.

In più, con l’arrivo del Covid-19 sono cambiati sia i motivi che spingono i clienti a prenotare una struttura sia quelli che li fanno sentire soddisfatti del soggiorno.

Oggi vi spieghiamo alcuni di questi cambiamenti a partire da un articolo molto interessante di Robi Veltroni pubblicato su Officina Turistica, blog specializzato sul turismo e il settore ricettivo.

Cos’è la reputazione dell’hotel

In generale, la brand reputation è la percezione che i clienti hanno di un’azienda o di un professionista, che può essere un avvocato, una società di marketing, un ristorante o un hotel, ma anche B&B, affittacamere, campeggi.

Nel caso di una struttura ricettiva, significa che gli ospiti sono rimasti soddisfatti del soggiorno. Di conseguenza, tenderanno a consigliare la struttura a familiari e amici ma anche ai milioni di utenti che navigano il web e leggono le recensioni online che i clienti scrivono sulle piattaforme di prenotazione, i social, Google.

La reputazione dell’hotel con il Covid-19

Il Coronavirus ha avuto effetti anche sulla reputazione dell’hotel.  Questi mesi sono stati difficilissimi per il settore turistico e drammatici per hotel e strutture ricettive, costretti a chiudere e privati della clientela estera, impossibilitata a viaggiare.

Sono emersi nuovi fattori che incidono sulla reputazione dell’hotel, ossia sulla qualità del soggiorno offerto dall’albergo. Questi fattori e comportamenti si possono scoprire anche leggendo le recensioni che i clienti lasciano online.   

A proposito di recensioni e come ottenerle, leggi anche: Come inserire la tua struttura su TripAdvisor.

Ecco allora 3 consigli per gestire la reputazione dell’hotel in tempo di Covid-19, in base alle riflessioni sull’argomento pubblicate su Officina Turistica.

1. Strutture diverse hanno differente reputazione

Spesso, quando si parla di marketing, di reputazione e di altri aspetti, siano essi online o off line, si dimentica quanto siano differenti le azioni da mettere in campo se si tratta di una struttura business o di una struttura leisure.

Questa riflessione è valida per qualsiasi struttura ricettiva, sia essa una catena alberghiera, un boutique hotel e un bed & breakfast, con o senza pandemia.

Nessuna struttura può pensare di poter soddisfare qualsiasi tipo di clientela: leisure, business, famiglie, coppie, single, gruppi, anziani.

Facciamo un esempio lampante. Una grande struttura alberghiera nella periferia di una città metropolitana è perfetta per clientela business, scuole, congressi, comitive. Mentre è difficile che vada bene per una coppia in vacanza, breve o lunga, che ha bisogno di soggiornare vicino al centro storico.

La conseguenza è che la strategia di marketing deve essere diversa perché le azioni di comunicazione devono parlare a target completamente differenti. Una grossa struttura punterà meno sull’online e più sulle relazioni dirette con aziende, scuole, agenzie. Mentre i boutique hotel e i B&B useranno molto i social, i canali di distribuzione, il proprio sito internet con booking engine integrato per le prenotazioni dirette.

2. Relazione tra recensioni positive e prenotazioni telefoniche

Le recensioni positive, quando arrivano, arrivano sempre di più dalle prenotazioni gestite telefonicamente. In strutture molto conosciute, ad alto tasso di fidelizzazione, dove si hanno soggiorni medi molto lunghi (quelli che vanno oltre la settimana fino ad arrivare al mese), è rischioso mettere in vendita sulle OTA le cosiddette rimanenze, i buchi tra una prenotazione e l’altra. Nella migliore delle ipotesi arriverà un ospite che non si sentirà a suo agio tra persone abitudinarie e molto legate alla struttura.

Questa riflessione e la relativa strategia di marketing sono molto interessanti. La conclusione è che le recensioni online lasciate dei clienti che hanno soggiornato per brevi periodi, occasionalmente, in questo tipo di hotel stagionali, siano negative o mediamente meno positive rispetto a quelle degli ospiti fidelizzati che prenotano al telefono.

Quindi, i grandi hotel in località di mare o montagna dovrebbero fare due cose:

  • valutare se conviene o meno vendere le rimanenze a clienti non abituali;
  • sfruttare al massimo la prenotazione telefonica. Ad esempio, al telefono è possibile spiegare bene quali misure anti-Covid sono state prese, far emergere il rapporto qualità-prezzo, talvolta legittimare l’aumento dei prezzi anche in conseguenze alle spese che l’hotel ha dovuto sostenere per adattare alle misure di distanziamento gli spazi in ristorante, spiaggia, piscina, per la formazione del personale, per la pulizia.

Insomma, attraverso la gestione telefonica della prenotazione è più facile far emergere il valore aggiunto in termini di pulizia e sicurezza, cose molto apprezzate dalla clientela in questo periodo e leve di prenotazione forti quanto la tariffa.

Per cui, è bene riflettere se convenga o meno lasciare che tutte le prenotazioni arrivino online tramite le OTA!

3. Relazione tra recensioni positive e prenotazioni da agenti di viaggio

Anche le recensioni di coloro che prenotano per il tramite degli agenti di viaggio sono maggiormente positive rispetto a quelle delle prenotazioni che originano dalle OTA.

Pure in questo caso, vale quanto detto per la gestione della prenotazione telefonica.

Sarà l’agente al telefono o faccia a faccia a spiegare al cliente il valore aggiunto della struttura in termini di servizi, affidabilità sicurezza e pulizia.

Tuttavia, capita spesso che clienti fidelizzati o meno dimentichino di lasciare una recensione, il più delle volte per pigrizia.

Per spingerli a farlo, basta una semplice notifica via smartphone. Con Edgar Smart Concierge, la nostra app concierge, in un solo minuto invii una notifica durante il soggiorno o subito dopo.

Il cliente riceverà il tuo messaggio con all’interno il link diretto al sito su cui preferisci ricevere la recensione. In questo modo gli renderai tutto più semplice e immediato. E aumenterai il numero di recensioni ricevute.

Edgar è l’app concierge ideale per gestire il cliente anche a distanza. Perché grazie alla nostra app potrai offrire all’ospite l’ospitalità di sempre, fatta di consigli, servizi, comunicazioni personalizzate.

In più, con Edgar migliori la gestione dei partner, della struttura, risparmi tempo e aumenti i guadagni grazie alla vendita di servizi interni ed esterni direttamente via mobile e alle automatizzazioni di check-in, accessi, schedine alloggiati e molto altro.

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Immagine in evidenza di Digital Buggu da Pexels

Le citazioni sono tratte dall’articolo di Robi Veltroni su Officina Turistica “La reputazione nella sabbia“.

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