Come riaprire hotel, B&B, case vacanza dopo il Coronavirus

articolo aggiornato il 18/05/2020 dopo il DPCM del 17/05/2020.

Per riaprire hotel, bed & breakfast, case vacanza, dopo l’emergenza Coronavirus dovrai adottare alcune misure per garantire la sicurezza degli ospiti e dello staff.

Dopo che vari enti, nazionali e internazionali, hanno pubblicato circolari, linee guide e proposte su come comportarsi con il Coronavirus, con il DPCM del 17 maggio sono arrivate le indicazioni ufficiali.

Ecco la lista delle varie fonti, su cui prevalgono le misure adottate nel DPCM o in eventuali ordinanze emesse dalla tua regione:

Dal 18 maggio è possibile la riapertura delle strutture ricettive, ma alcune regioni hanno posticipato la ripartenza per le attività extralberghiere.

In realtà, alcune strutture ricettive non hanno mai chiuso o sarebbero potute restare aperte per ospitare coloro che hanno continuato a lavorare lontano del proprio domicilio.

Tuttavia, al di là della data, la vera riapertura di hotel ed extralberghiero avverrà quanto ci si potrà spostare liberamente per viaggiare, dovrebbe essere dal 3 giugno 2020, e soprattutto riprenderanno ad arrivare le prenotazioni.

Abbiamo riassunto questi obblighi, indicazioni, proposte perché tu abbia ben chiaro cos’è veramente necessario per riaprire il tuo hotel, B&B, appartamento:

Le misure per riaprire le strutture post Coronavirus

Qui di seguito trovi un elenco delle misure da adottare. Abbiamo selezionato quelle ordinarie, ossia quelle da mettere in pratica quotidianamente e che dovranno diventare quasi un’abitudine per te e i tuoi collaboratori.

Precisiamo che tra la proposta di Federalberghi, le indicazioni dell’OMS e le misure comuni adottate dalle regioni ci sono alcuni distinguo che metteremo in evidenza.

Per approfondirle e conoscere le misure straordinarie da attuare in casi emergenziali, ad esempio in presenza di un infetto, leggi le fonti linkate sopra.

Le misure da adottare sono diverse tra hotel, B&B, case vacanza?

Abbiamo scelto di fare un’unica guida sulle misure da adottare per riaprire le strutture ricettive dopo il Coronavirus, non perché non ci siano differenze tra come si fa ospitalità in hotel rispetto a un appartamento.

Le differenze tra alberghiero ed extralberghiero ci sono eccome!

Tuttavia a livello generale, le misure da prendere per pulizia, assistenza, accoglienza del cliente e servizi sono simili. Infatti, anche l’OMS precisa innanzitutto che le sue linee guida sono destinate agli hotel ma anche a:

similar establishments, holiday and other short-stay accommodation, and campsites. Private tourism accommodation providers are invited to follow the operating guidelines to the greatest extent possible.

E precisa che hotel e strutture non sono più rischiosi di altri luoghi pubblici dove tante persone interagiscono fra loro e con i lavoratori. Però, proprio perché i clienti coabitano e hanno contatti con lo staff, possono esserci occasioni di contagio.

Ovviamente, il protocollo Accoglienza Sicura di Federalberghi, Confindustria Alberghi e Assohotel, riguarda le imprese turistico ricettive con reception, servizi e attrezzature che offrono alloggio e spesso alimenti e bevande.

1. Misure di prevenzione e info al cliente

Tra le principali misure di prevenzione, che ormai tutti conosciamo, ci sono:

  • curare l’igiene delle mani, per questo negli ambienti affollati come sala d’aspetto, hall, ristorante, bar, dovrebbero esserci gel alcolici al 60-85%;
  • evitare i tradizionali gestiti di accoglienza come stringere la mano al cliente ma anche i baci tra colleghi;
  • favorire i pagamenti contactless, come suggerisce Federalberghi, per non scambiare oggetti con i guest (perché altrimenti andrebbero disinfettati);
  • mantenere la distanza di almeno un metro, ovviamente.

Importante: le misure adottate dalle regioni prevedono che il cliente indossi sempre la mascherina.

Inoltre, è raccomandato predisporre materiale informativo per ricordare a tutti gli ospiti queste misure e altre, ad esempio come tossire.

L’OMS suggerisce di usare poster e documenti brevi redatti in più lingue. In Accoglienza sicura e negli allegati al DPCM si propone di delimitare gli spazi, ad esempio il desk della reception, con adesivi sul pavimento, nastri, paline, differenziando i percorsi di entrata e uscita.

Hai già pensato a come accogliere e assistere il cliente al meglio riducendo al minimo i contatti diretti?

La tecnologia digitale, che in queste settimane si è tanto diffusa in diversi settori, dalla scuola all’amministrazione pubblica in nome dello smart working, è la soluzione ideale.

Grazie al digitale infatti potrai continuare ad assistere il cliente a distanza senza fargli mancare informazioni, consigli, gentilezza.

Ad esempio, con il nostro digital concierge per strutture ricettive, crei in 5 minuti l’app della tua proprietà, hotel o appartamento. Il cliente scarica l’app fin da quando prenota e tramite smartphone avrà a disposizione grazie alla tua app:

  • tutte le info sulla struttura, numeri, orari, puoi anche caricare video per spiegargli come comportarsi, come usare il condizionatore…;
  • il regolamento, da aggiornare con le norme anti-COVID;
  • la mappa mobile della destinazione, con cosa fare, vedere, dove mangiare ma anche farmacie e ospedali.

In questo modo, dato che non puoi chiacchierare con il cliente faccia a faccia, puoi comunque dargli tutto quello di cui ha bisogno e comunicare con lui tramite smartphone attraverso il canale chat diretto via app.

Il tuo ospite non si sentirà mai abbandonato, nemmeno in tempo di Coronavirus.

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2. Accoglienza alla reception e smart access

Il protocollo Accoglienza sicura descrive nel dettaglio come fare l’accoglienza dell’ospite in tempo di pandemia.

Infatti, la buona gestione di check-in, check-out, consegna delle chiavi sarà fondamentale per riaprire le strutture ricettive dopo il Coronavirus in sicurezza.

Federalberghi, Assohotel, Confindustria suggeriscono di chiedere agli ospiti in anticipo tutte le informazioni personali, compresa la copia del documento d’identità da mostrare poi all’arrivo. Ma anche di invitarli a custodire la chiave per l’intero soggiorno, sempre per evitare il passaggio di oggetti.

Inoltre raccomandano (le medesime indicazioni si ritrovano anche negli allegati al DPCM), quando possibile, di:

  • automatizzare check-in e accessi, fermo restando che l’identità dell’ospite dovrà sempre e comunque essere verificata;
  • usare sistemi di virtual concierge per ridurre le occasioni di incontro con l’ospite e favorire il priority check-out e il self check-out.

Ricorda che per automatizzare il check-in e implementare lo smart access, puoi usare digital concierge come Edgar, che integrati con il tuo channel manager e PMS, ti consentono di digitalizzare la tua proprietà a 360°.

Leggi anche Check-in da remoto per Airbnb, casa vacanze o affittacamere.

3. DPI: Dispositivi di Protezione Individuale

Il personale delle reception deve indossare la mascherina sempre in presenza di clienti oppure quando non è possibile mantenere la distanza di un metro.

Così come tutti i lavoratori della struttura che non possono stare ad almeno un metro tra loro o sono impegnati in attività specifiche, come la pulizia degli ambienti e la preparazione di cibo, dovrebbe avere guanti e mascherine o DPI ulteriori e particolari, se necessari.

Negli allegati al DPCM del 17 maggio si legge che cassa e reception possono essere dotate di barriere fisiche.

Inoltre, l’OMS raccomanda che presso la reception sia disponibile un kit per chi è sintomatico e per la persona che lo assiste, che includa:

  • sacchetti monouso per rifiuti a rischio biologico
  • guanti, grembiule, copriscarpe usa e getta
  • tuta a maniche lunghe
  • protezione facciale
  • mascherina FFP2
  • disinfettante

4. Sanificazione degli ambienti

Il protocollo Accoglienza sicura raccomanda, nei giorni in cui la camera è occupata sempre dagli stessi ospiti, la normale e quotidiana pulizia degli ambienti con materiali monouso o trattati con apposite soluzioni.

Invece, dopo ogni ripartenza, andrà fatta la sanificazione con ipoclorito di sodio 0,1% o, per non danneggiare certe superfici, etanolo 70% previa pulizia con detergente neutro.

In caso di infetti COVID-19, la circolare n. 5443 del 20/02/2020 prevede la sanificazione degli ambienti:

  • prima una pulizia completa con acqua e detergenti comuni;
  • a seguire, la decontaminazione con ipoclorito di sodio 0,1% o etanolo 70%.

Il personale delle pulizie dovrà essere protetto con guanti, mascherina, calzari, cuffie e nel caso di ospiti contagiati, anche con appositi DPI, come mascherine FFP2 e FFP3, guanti monouso, camice a maniche lunghe, etc, tutto da smaltire come potenzialmente infetto.

Bisognerà in ogni caso prestare particolare attenzione a maniglie, porte, finestre, servizi igienici, ascensori, frigobar.

5. Somministrazione di cibo e bevande

self check-in Airbnb
Quali misure adottare per riaprire hotel, B&B, case vacanza dopo il Coronavirus (foto di Dana Tentis da Pexels)

Questo è un passaggio importante e delicato. Gli allegati al DPCM sanciscono l’abolizione del buffet, a differenza di quanto suggerito da Federalberghi che aveva proposto delle maggiori precauzioni, come l’intervento del personale, ulteriori protezioni, sostituzione degli utensili.

I clienti devono disinfettare le mani quando entrano ed escono dalla sala colazioni, dal ristorante e dal bar.

Inoltre, è necessario sostituire le tovaglie ad ogni utilizzo, usare condimenti monouso, igienizzare al termine di ogni servizio al tavolo.

L’OMS suggerisce di avere massimo 4 persone in 10 mq, con una distanza di almeno un metro tra lo schienale di due sedie. Gli allegati al DPCM stabiliscono che le sedute debbano garantire il distanziamento interpersonale di almeno 1 metro tra i clienti, tranne per quelli non soggetti al distanziamento interpersonale. Il metro può essere ridotto se si adottano barriere fisiche tra i diversi tavoli.

6. Gestione del team

Per la gestione del team, l’OMS consiglia la stesura di un piano d’azione concordato tra strutture, autorità sanitarie locali, ristoranti e altri operatori turistici, per prevenire i casi e gestirli al meglio.

Inoltre, l’Organizzazione Mondiale della Sanità suggerisce di dotarsi di un Logbook su cui registrare le iniziative e le attività svolte, come gli interventi di sanificazione.

7. Formazione del personale

Un altro punto essenziale. I gestori delle strutture devono informare e formare il personale sulle misure da adottare per proteggersi e per proteggere i clienti, compreso il protocollo da seguire nei confronti di chi è infetto e di chi l’accompagna.

Ad esempio, in Accoglienza sicura si legge di: non scambiarsi la cornetta del telefono tra colleghi senza averla prima disinfettata, occuparsi della pulizia della propria postazione, utilizzare i guanti per spostare i bagagli dei clienti…Indicazioni che sono state inserite anche nel DPCM.

Il personale deve avere a disposizione tutti i numeri di telefono utili a cui far riferimento in caso di emergenze.

Il team, in particolare gli addetti alla reception, deve essere in grado di fornire ai clienti tutte le informazioni sulle misure di prevenzione adottate, sui servizi medici e le farmacie presenti nell’area.

Senza parlare della formazione specifica per il personale addetto alle pulizie sulle procedure per preparare le soluzioni igienizzanti, come usarle e come conservarle.

Riassumendo, le misure inserite negli allegati al DPCM del 17 maggio 2020 sono quelle a cui devi far riferimento per riaprire. Tuttavia, possono esserci ulteriori cose che puoi fare in aggiunta e nel rispetto di quanto stabilito dalla tua regione.

Pensa ad esempio a tutti i servizi interni ed esterni di cui i turisti e i clienti business hanno bisogno. Alcuni di questi saranno sempre più richiesti, come il servizio in camera o il noleggio dell’auto.

Dovrai far sapere ai tuoi clienti quali servizi offri direttamente o tramite i tuoi partner sul territorio, e permettergli di richiederli e pagarli via smartphone, senza intasare la reception o incontrarli.

Con strumenti come Edgar puoi fare anche cross-selling di servizi via app, oltre che automatizzare l’accoglienza e l’assistenza, riducendo al minimo i contatti fisici con l’ospite senza fargli mai mancare niente.

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Immagine in evidenza Engin Akyurt da Pexels

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