Extralberghiero e piccoli hotel: cosa significa personalizzare per davvero

Non si sente parlare d’altro che di soggiorni, esperienze, servizi personalizzati da offrire agli ospiti del proprio b&b o piccolo hotel. Ma anche ai clienti di case vacanza, affittacamere e perfino camping.

Basta una rapida ricerca online per trovare migliaia di articoli su questo argomento (compresi quelli pubblicati sul nostro blog). Così come sono numerosissimi gli eventi, le conferenze, le fiere sul turismo italiane e internazionali, durante le quali esperti e professionisti del settore parlano di personalizzazione e spiegano come realizzarla.

Spesso vengono proposte due strategie: la raccolta di dati sui clienti necessaria per targetizzarli e quindi, appunto, personalizzare le proposte, e le tecnologie per hotel e strutture ricettive che automatizzano i processi.

A questo punto, è inevitabile chiedersi:

Personalizzazione dei servizi ricettivi è solo una frase fatta o è veramente un trend del settore travel e hospitality?

Questo articolo vuole rispondere a questa domanda. E dimostrare che si può e si deve personalizzare. Ma che spesso non si ha idea di cosa siano i servizi personalizzati.

Cos’è e cosa non è un servizio personalizzato

In termini generali, i servizi personalizzati son parte del pacchetto di soggiorno che hotel, b&b, strutture extralberghiere offrono agli ospiti allo scopo di rispondere al nuovo modo di viaggiare dei turisti globali.

Il cliente oggigiorno è un viaggiatore digitale in grado di organizzare da sé le proprie vacanze e desideroso di vivere un’esperienza di viaggio indimenticabile.

Inevitabilmente, la soddisfazione dell’ospite dipende da un’offerta diversa e, appunto, personalizzata.

Ma cosa significa veramente personalizzare? Lo spieghiamo attraverso alcuni semplici esempi che dimostrano come spesso ci sia una grossa differenza tra quello che molti operatori del settore ritengono sia un soggiorno personalizzato e come viene percepito in realtà dal cliente.

Cosa non sono i servizi personalizzati

  • I messaggi con scritto “Benvenuto. Com’è la tua stanza?” non sono un buon modo di iniziare a personalizzare la vacanza del cliente. Questo tipo di comunicazione è il classico esempio di testo impersonale. Inoltre, è anche inutile, perché per come è formulata non lo invoglia a rispondere.
  • Un’e-mail con un elenco infinito di attrazioni e luoghi da vedere in zona. Inviare a tutti i clienti la stessa lista con lo zoo ma anche i locali notturni, a prescindere che si tratti di una famiglia con bambini o di un gruppo di Millennials, è la dimostrazione che non si conosce affatto il proprio ospite.
  • Le telefonate durante il soggiorno per chiedere al cliente come sta procedendo la vacanza. La chiamata è spesso percepita come invadente, sia che si tratti di un ospite in viaggio per lavoro, già molto impegnato, sia che si contatti una coppia in luna di miele.
  • I biglietti in camera con scritto “Grazie per tua fedeltà”. A quel punto il cliente penserà che avresti potuto fare qualcosa in più per migliorare il suo soggiorno, ben sapendo che è così affezionato.
  • L’addetto al servizio in camera che quando chiede il permesso per entrare non mostra un minimo di empatia, mentre potrebbe salutare il cliente per cognome e augurargli buona serata.
  • Nessuna proposta alternativa per la colazione, nonostante si tratti di un cliente fedele, business che ha fatto il check-in molto tardi e chiede di fare il check-out all’alba.
  • Chiedere quali sono i servizi disponibili in struttura e sentirsi rispondere “la SPA”, che però chiude prima del rientro in struttura del cliente. Se i tuoi servizi sono destinati a un determinato target di ospiti ma poi sono disponibili in orari non funzionali a quello stesso target, che senso ha proporli?

Cosa sono i servizi personalizzati

Edgar Smart Concierge
Esempi di servizi personalizzati nel settore ricettivo
  • Una notifica push inviata dallo stesso receptionist che ha gestito il check-in che si informa su come procede il soggiorno. Un messaggio push sullo smartphone non è invadente come una telefonata. Se inoltre viene inviato a nome dello stesso receptionist noto al cliente, in virtù del rapporto già instauratosi, l’ospite sarà stimolato a rispondere. Leggi qua se vuoi sapere come inviare notifiche push agli ospiti.
  • A un cliente che ha fatto il check-in tardi e la mattina uscirà prima della colazione, segnalargli i bar più vicini aperti a quell’ora o il distributore automatico di caffè e snack della struttura.
  • Conservare un oggetto ingombrante che un cliente che torna spesso in un anno preferirebbe evitare di portarsi dietro a ogni viaggio, come l’attrezzatura sportiva o di lavoro.
  • Le domande spontanee del personale su come procede la vacanza, che poi si dimostra anche interessato alle risposte!
  • Per i clienti fedeli, vedersi assegnata sempre la stessa stanza.
  • Le raccomandazioni su cosa vedere, fare, dove mangiare a destinazione attraverso strumenti automatici più efficaci delle e-mail chilometriche. Come una mappa geolocalizzata per smartphone con i consigli dell’host visibile all’interno dell’app della tua struttura ricettiva. Crearla è facile. Ad esempio, puoi usare il nostro digital concierge Edgar e in pochi minuti avere un’app personalizzata per ogni struttura gestita.
  • Non tutti possono offrire ai clienti di fare yoga su un elefante o una sala di registrazione per musicisti. Ma anche i piccoli hotel e gli operatori dell’extralberghiero possono mettere a disposizione degli ospiti esperienze autentiche per soddisfare il loro desiderio di emozioni. Se in più le strutture vogliono sfruttare quest’occasione per aumentare i guadagni con l’up-selling, devono proporle in modo efficace e non limitarsi a segnalarle. Ad esempio, gli ospiti delle strutture che usano Edgar trovano sull’app centinaia di esperienze da fare a destinazione, comprese volendo anche quelle dei partner, e possono acquistarle sul telefono, facendoti così guadagnare una commissione per ogni transazione.

 

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Come offrire veri servizi personalizzati

Da questi esempi, emerge chiaramente che i servizi veramente personalizzati hanno un qualcosa in più: si adattano alle circostanze reali in cui si trova l’ospite e hanno quel tocco umano, fatto di spontaneità e cordialità, necessario per entrare in empatia con il cliente e coinvolgerlo nella comunicazione.

Certo non è sempre fattibile dedicare a ogni ospite tanta cortesia, soprattutto nei periodi di alta stagione.

Per cui, in che modo puoi offrire servizi personalizzati per davvero? Devi usare un mix di strumenti e strategie:

1. La tecnologia per strutture ricettive

Le tecnologie per hotel ed extralberghiero sono indispensabili per personalizzare i servizi, ma non sufficienti! Senza non potrai sopravvivere in un settore concorrenziale come quello ricettivo.

Software e digital concierge hanno due grandi vantaggi:

  1. fanno risparmiare tempo di lavoro. In questo modo avrai più occasioni da dedicare ai clienti personalmente, senza fretta e aggiungere quel tocco di empatia che rende un soggiorno veramente personalizzato e il tuo guest soddisfatto.  Per esempio, attraverso il nostro digital concierge per extralberghiero e hotel, Edgar, puoi automatizzare il check-in. Il cliente inserisce da casa il documento e i dati personali. E tu devi solo scaricare il file da inviare al portale alloggiati risparmiando tempo di lavoro. Alla reception potrai fare al cliente qualche domanda in più piuttosto che sprecare tutto il tempo con la registrazione.
  2. offrono al cliente gli strumenti digitali più amati. Gli ospiti preferiscono messaggiare piuttosto che ricevere telefonate? Se usi Edgar Smart Concierge, avrai un canale dedicato con cui comunicare con ogni cliente via smartphone e inviare push notification. In questo modo, sarai certo che i tuoi ospiti abbiano ricevuto tutte le comunicazioni importanti, memorizzate e filtrabili sulla tua extranet. Potrai inviargli messaggi personalizzati durante il soggiorno per verificare la loro soddisfazione. Non sarai invadente ma sempre presente e raggiungibile. E dovrai ricorre alle classiche telefonate solo in caso di problemi seri!

2. L’analisi dei dati

Anche l’analisi dei dati è necessaria per personalizzare, ma non basta.

Usa i dati sui clienti per targetizzarli e capire al meglio le loro esigenze. In questo modo, piuttosto che inviargli lunghe e-mail generiche con elenchi infiniti di punti di interesse, potrai selezionare le esperienze di viaggio e le attrazioni giuste.

Più dati avrai a disposizione sui clienti, soprattutto quelli fedeli, più potrai personalizzare la tua offerta. Anche Edgar ti mette a disposizione un’utile raccolta di insight su come i clienti usano l’app personalizzata della tua struttura ricettiva.

3. Il tocco umano

La spontaneità e la cortesia sono il valore aggiunto di un soggiorno personalizzato. Non dimenticare mai che i clienti sono persone.

La tecnologia oggigiorno fa fare tantissime cose, dai robot all’Internet of Things. Sfruttala per ritagliarti più tempo da dedicare al cliente e offrirgli i servivi digitali che ormai fanno parte della vita di tutti.

Ma non dimenticare mai di fare all’ospite una domanda in più quando lo incontri nella hall, alla reception, di chiamarlo per nome, di fornirgli un consiglio non richiesto per migliorare il suo soggiorno.

 

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Edgar Smart Concierge

Edgar Smart Concierge è una piattaforma per la gestione degli ospiti che permette a qualsiasi Host di personalizzare la propria App Concierge per soddisfare le esigenze degli ospiti aumentando i guadagni.

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