Cosa devi imparare dagli hotel se vuoi assistere al meglio i tuoi clienti

Troppo spesso chi lavora nell’extralberghiero non osserva come vengono gestiti gli hotel, in particolare quelli di lusso.

Infatti, i gestori di B&B, case vacanza, affittacamere, sostengono che si stratta di modi di fare ospitalità completamente differenti e che quindi nulla si può imparare dalle strutture alberghiere.

In realtà, i proprietari di appartamenti per le vacanze e bed & breakfast possono prendere ispirazione dagli hotel su come assistere i clienti al meglio e provare, quando possibile, a replicare queste tecniche e buone pratiche con i loro ospiti.

Oggi, ti sveliamo 4 cose che devi imparare dagli hotel da mettere in pratica nella tua attività extralberghiera.

1. Come far sentire l’ospite sereno

I 2 fattori essenziali per far sentire l’ospite sereno sono la pulizia e la sicurezza.

La pulizia è fondamentale: locali sporchi, disordine, cattivi odori, scarafaggi, biancheria non lavata, fanno scappare il cliente e con molta probabilità ti fanno guadagnare una recensione negativa.

La pulizia deve essere presa molto sul serio anche in una casa vacanze e in un B&B, nonostante non ci siano protocolli standardizzati come in un hotel. Ancora di più, con il Covid-19.

Leggi anche: Come informare i clienti sulle misure anti Coronavirus in hotel.

Lo stesso vale per la sicurezza. Devi sistemare porte e finestre in modo da far sentire il cliente tranquillo sia quando si trova all’interno dell’alloggio sia quando esce e lascia le proprie cose nell’appartamento. Inoltre, assicurati che gli spazi garantiscano privacy e isolamento dagli altri ospiti.

2. Come accogliere i clienti

Il modo più semplice per far sentire un ospite importante è chiamarlo per nome.

Infatti, se ti rivolgerai al cliente non con un generico Sig./Sig.ra ma con il nome di battesimo, lo farai sentire speciale, molto di più di una prenotazione.

Questa tecnica può essere sfruttata in tante occasioni: quando si incontrata l’ospite alla reception, nelle mail, nelle notifiche inviate tramite l’app della struttura ricettiva.

Forse stai pensando: le occasioni di interagire con un cliente in un hotel sono più frequenti rispetto a quelle che si creano in un B&B e in una casa vacanze.

L’obiezione è valida. Ma è controbilanciata dal fatto che il rapporto con l’ospite è più diretto e personale in una struttura extralberghiera, intima e riservata, piuttosto che in un grande hotel con decine di camere e clienti.

Inoltre, se il nome è accompagnato da un sorriso, le probabilità di conquistare il cliente fin dal primo incontro, sono ancora di più.

Come fare in tempo di Covid-19?

Come scritto prima, puoi chiamare il cliente per nome non solo quando lo incontri faccia a faccia, ma anche quando gli invii una notifica sullo smartphone tramite l’app personalizzata della struttura.

Usi già un digital concierge per strutture extralberghiere?

Grazie a un concierge via app, puoi assistere il cliente al meglio anche a distanza.

Il nostro digital concierge Edgar Smart Concierge, consente di gestire l’ospite via smartphone: puoi automatizzare il check-in, gestire le richieste, fornirgli tutte le info sulla struttura, la destinazione e i tuoi consigli.

Infatti, Edgar è l’app concierge che crei in 5 minuti e su cui il tuo cliente potrà trovare tutto quello di cui ha bisogno, dai video tutorial su come usare, ad esempio, il condizionatore, alle indicazioni stradali per la farmacia più vicina, dal PDF con le norme anti Covid-19 alle esperienze di viaggio.

In più, con Edgar guadagni una commissione per ogni servizio acquistato via app dall’ospite, risparmi tempo nell’invio delle schedine alloggiati, gestisci i tuoi partner.

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3. Come non far perdere tempo agli ospiti

I clienti non vogliono mai perdere tempo, sia che si tratti di ospiti in vacanza sia di clienti in viaggio per lavoro, con tutti gli impegni che si incastrano e anche il desiderio di ritagliarsi qualche momento di relax.

Per questi motivi, i clienti apprezzano tutti quei servizi che permettono di guadagnare tempo. Ad esempio, il check-in online da casa. Infatti, il self check-in evita al cliente file alla reception all’arrivo. Inoltre, il check-in automatizzato, meglio se da mobile, è suggerito anche dalla maggior parte dei protocolli stilati per proteggere clienti e personale dal Covid-19.

Oppure, lo smart access per la consegna, il ritiro delle chiavi se presenti e il saldo della prenotazione.

Spesso, basta un’app di digital concierge come Edgar per automatizzare in parte o completamente la registrazione e l’accesso dell’ospite.

4. Come sapere sempre cosa desidera il cliente

Soprattutto negli hotel di lusso, il personale è a disposizione della clientela per soddisfare ogni suo desiderio e se possibile anticiparlo.

Inoltre, negli alberghi più rinomati, si cerca di avere feedback dal cliente per risolvere immediatamente eventuali problemi.

Anche i gestori di case vacanza e B&B devono fare la medesima cosa. Possono contattare l’ospite per sapere se il soggiorno procede bene, se nell’appartamento manca qualcosa, se hanno bisogno di maggiori info, assistenza e servizi.

Tuttavia, telefonare all’ospite spesso è invadente. In alternativa, puoi usare le moderne tecnologie di messaggistica o i sistemi di chat integrati nelle app di digital concierge come Edgar.

Inoltre, è importante dare al cliente consigli su cosa fare, vedere, cosa mangiare. Per farlo, puoi inviare una e-mail prima dell’arrivo oppure fornirgli una mappa mobile integrata in un’app dove in qualsiasi momento del viaggio ha a portata di mano le info e i tuoi consigli personalizzati sulla destinazione, comprese le esperienze di viaggio organizzate da te o dai tuoi partner.

Hai visto quante cose si possono imparare dagli hotel, in materia di assistenza al cliente?

Metti subito in pratica queste 4 idee. Siamo certi che in poco tempo vedrai gli effetti concreti sotto forma di recensioni positive, maggiore soddisfazione della clientela, fidelizzazione.

Tuttavia, dato che non puoi fare tutto da solo e non hai a disposizione il personale specializzato di un hotel di lusso, chiedi aiuto a Edgar.

Edgar diventerà il tuo assistente personale e il concierge a disposizione del cliente, perfetto per offrire un servizio a 5 stelle anche agli ospiti di un B&B o di una casa vacanze.

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Immagine in evidenza tomasines da Pixabay

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